طورت الشركات الكول سنتر الخاصة بها إلى مراكز اتصال لتلبية احتياجات العملاء الذين يفضلون استخدام البريد الإلكتروني أو الرسائل الفورية أو وسائل التواصل الاجتماعي عبر المكالمات الهاتفية. وهذا يعني أن الوصف الوظيفي لوكلاء مركز الاتصال يشمل معرفة العديد من المنصات ومهارات الاتصال أكثر من ذي قبل يتعين على الوكلاء التوسع في مهارات التواصل اللفظي، والتي كانت ذات أهمية قصوى عندما تهيمن مراكز الاتصال على المكالمات الهاتفية. يجب أن يركزوا أيضا على مهارات الكتابة والفهم للبريد الإلكتروني، والدردشة، ووسائل الإعلام الاجتماعية، وتطوير مهاراتهم في اللغة والمهاراتهم البصرية لمحادثة الفيديو.
المهارات الوظيفية الاكثر شيوعا في وظيفة خدمة العملاء:
العديد من المهارات الوظيفية في وظيفة خدمة العملاء هي نفسها كما كانت عليه في السنوات الماضية. الفرق الآن هو أن العملاء يتوقعون استجابات فورية عبر أي قناة اتصال يختارونها، ويحتاج مديرو مركز الاتصال – أو الكول سنتر – إلى موظفين قادرين علي تلبية هذه التوقعات.
10 مهارات وظيفية رئيسية المطلوبة لموظف خدمة العملاء للوصول الى النجاح:
1-مهارات التواصل مع الغير:
يجب على موظف خدمة العملاء ان يتسم بالمرونه للعمل مع الأشخاص الذين لا يعرفونهم، وفهم مشكلاتهم – وما إذا كان الوكيل يمكن أن يتعامل مع هولاء الاشخاص أم لا – ويساعد في الوصول لحل هذه المشكلة.
2-مهارات تواصل مميزة عبر مختلف مجالات الاتصال:
يتواصل موظف الكول سنتر الآن مع العملاء عبر مجموعة متنوعة من القنوات الاتصال، بما في ذلك الهاتف والشات والفيديو. كل من هذه القنوات يتطلب أنواعا مختلفة من مهارات التواصل من جانب ايجادة مهارة الاستماع والتحدث. ليس من الضروري على موظف خدمة العملاء إلى التفوق في التواصل في جميع هذه القنوات، ولكن من الأهمية بمكان أن يقوم الوكيل بتنمية المهارات اللازمة للقنوات التي سيدعمها.
3-السلوك المهني المهذب:
قد يكون العملاء الذين يقومون بالاتصال بالكول سنتر محبطين وغاضبين، اعتمادا على المشكلة التي يحاولون حلها. يجب على موظف خدمة العملاء أن يكونوا متفهمين لمشاعر العميل، وأن يكون لديه دائما سلوك مهذب وأن يظهروا التعاطف والصبر خلال محادثة مع العملاء، بغض النظر عن وسيلة التواصل.
4-التميز فى مهارات في حل المشكلات:
غالبا ما يتصل العملاء بمركز الاتصال ولديه مشكلات معقدة يصعب شرحها. يجب أن يستمع موظف الكول سنتر إلى العميل، وأن يحددوا القضية الأساسية وأن يحددوا الحلول التي تخدم كل من العميل والمنظمة.
5-القدرة على التعلم والاحتفاظ بكميات كبيرة من المعلومات أثناء التدريب:
خلال التدريب، يجب على الوكلاء تعلم كمية هائلة من المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات والسياسات والإجراءات. يحتاج العملاء أيضا إلى القدرة على الاحتفاظ بجزء جيد من هذه المعلومات، في الحالات التي لا يكون لديهم فيها إجابة، وفهم كيفية التنقل عبر عدد من الأنظمة للعثور على إجابة لمشكلة العميل.
6-القدرة على قبول الأهداف الكمية (التارجيت) وتحقيقها:
تعتبر بيئة مركز الاتصال مقيدة للغاية، وبالتالي، فإن العديد من المقاييس تعد أساسية لعملية إدارة الأداء. وكثيراً ما يكون للوكلاء أهداف كمية، ويتم قياسها ومكافأتها على عدد من البنود الرئيسية، مثل نتائج مراقبة الجودة، ومتوسط وقت التعامل، والحضور، والإشغال، وما إلى ذلك. يجب أن يكون الموظفون راغبين في العمل في بيئة يكون فيها معظم أنشطتهم يتم رصدها وتتبعها والإبلاغ عنها.
7-القدرة على العمل في بيئة منظمة للغاية:
بيئة مركز الاتصال منظمة للغاية لذا يجب على الوكلاء الالتزام بالجداول الزمنية الصارمة، ومراقبتها يشكل مستمر، والتعامل مع حجم كبير من المعاملات، ويجب أن يتبعوا سياسات الحضور والمواظبة التفصيلية.
8-المرونة:
تتغير المؤسسات باستمرار، وتطرح منتجات وخدمات وميزات جديدة لجذب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين. في معظم الحالات، يتم إخطار الوكلاء بالتغييرات في الوقت المناسب، ولكن هناك العديد من المرات عندما يعرف العميل عن تغيير قبل أن يفعل موظف خدمة العملاء. يجب أن يكون موظفين خدمة العملاء مرنين لتقبل هذه البيئة دائمة التغير وحتي لا يقعوا تحت تاثير الضغط عندما يحدث تغيير غير متوقع.
9-القدرة على العمل بشكل مستقل والعثور على الإجابات:
على الرغم من أن الوكلاء يعملون على فرق في الكول سنتر، فإن تفاعلاتهم مع العملاء تكون مباشرة من شخص لشخص. على الوكلاء أن يكونوا مرتاحين للعمل بشكل مستقل – اى بالاعتماد على النفس – ولديهم الثقة بأنهم إذا لم يتمكنوا من حل مشكلة العملاء على الفور، فإنهم يعرفون كيفية إيجاد الحل.
10-التغيير في مسئوليات موظف خدمة العملاء:
من الممكن استخدام موظفي خدمة العملاء في مسارين وظيفيين رئيسيين:
اما الانتقال إلى دور المشرف أو الانتقال إلى دور الدعم في مجالات مثل التدريب أو الجودة أو إدارة القوى العاملة.
بالإضافة إلى تلك المسارات، يمكن للوكلاء ذوي المؤهلات المناسبة الانتقال إلى أدوار متخصصة حيث يمكنهم مواصلة العمل مع العملاء في مجموعة متنوعة من القنوات.
يحتاج وكلاء مراكز الاتصال إلى مجموعة متنوعة من المهارات للعمل مع العملاء عبر مجموعة متنوعة من القنوات في بيئة معقدة للغاية، ولكنها منظمة. إنها ليست مهمة سهلة للأداء بنجاح، ولكن بالنسبة لأولئك الذين لديهم المهارات الصحيحة والنجاح، هناك مستوى هائل من الارتياح في مساعدة العملاء في وقت الحاجة.
