مصطلحات الكول سنتر الاهم – Call Center Terminology
يحتاج التعامل فى مجال الكول سنتر إلى معرفة وفهم لمجموعة مصطلحات الكول سنتر حتى يمكن التمييز بينها واستخدامها فى التعبير والسياق المناسب لكل منها.
فيما يلى نحاول تبسيط مصطلحات الكول سنتر لكى نوفر فهم شامل لبيئة الكول سنتر مع تقديم تعريفات مناسبة حول مصطلحات الكول سنتر الشائعة وبعض المسميات التي تستخدم عادة في صناعة مراكز الاتصال وبيئة العمل المصاحبة ونرجو أن يساعد اظهار المعانى والفروق بينها للوصول لنجاح موظف مركز الاتصال أو اداء المركز ككل.
كما اننا نرجو القارئ ارسال اى مصطلح قد يحتاجه في المجال وسوف نبذل وسعنا فى توضيحه فى المراجعات التالية للمقال.
- وكيل أو مندوب الكول سنتر او ممثل خدمة العملاء – Agent
- مدير مركز الاتصال – Call Center Manager
- مدرب – كول سنتر Call Center Coach
- حالة الوكيل – Agent Status
- طابور الانتظار – Call Center Queue
- متوسط وقت المعاملة – Average Handling Time – AHT
- متوسط وقت التحدث – Average Talk Time
- الفترة بين مكالمتين – Wrap Time
- وقت الانتظار المتوقع – “Expected Wait Time “EWT
- المكالمات التي لم يتم التعامل معها – Abandoned Call
- النظام الصوتي التفاعلي – “Interactive Voice Response “IVR
- تحديد هوية المتصل – “Calling Line Identity “CLI
- موزع المكالمات التلقائي – “Automatic Call Distributor “ACD
- توجيه المكالمات – Call Routing
- الحل من المكالمة الأولى – ” First Call Resolution “FCR
- تسجيل المكالمات – Call Recording
- وكيل مختلط – Blended Agent
- مزج المكالمات – Call Blending
- نظام الاتصال التنبؤي – Predictive Dialer
- وحدة الاستجابة الصوتية – “Voice Response Unit “VRU
- التعرف التلقائي للكلام – ” Automatic Speech Recognition “ASR
- التكامل بين الهاتف وجهاز الكمبيوتر – “Computer Telephony Integration “CTI
- إدارة جودة تفاعل العملاء – “Customer Experience Management “CEM
- مؤشر الالتزام بجدول الكول سنتر Call Center Schedule Adherence
- إدارة علاقات العملاء – “Customer Relationship Management “CRM
- نظام إدارة الوثائق – “Document Management System “DMS
تفصيل مصطلحات الكول سنتر الهامة :
الوكيل – Call Center Agent
هو الشخص المسؤل عن استقبال والرد على مكالمات المتصلين في الكول سنتر أو مركز الاتصالات وقد يكون مسئولا عن اجراء المكالمات الصادرة فى بعض المراكز .. والقيام بالمهام المطلوبة منه نحو المتصل أو المتصل به. وقد يسمى ممثل خدمة العملاء او مندوب الكول سنتر.
مدير مركز الاتصال – Call Center Manager
هذا هو الشخص المسئول عن ادارة المركز بدءاً من التشغيل و إدارة العمل والتوجيه العام الى تنفيذ الحجم المخطط للاتصالات المطلوية.
مدرب مركز الاتصال – Call Center Coach
هو الشخص المسئول عن تقديم الدعم و يوفر المعرفة الفنية للوكلاء فى مركز الاتصال او الكول سنتر .. و تكمن مهمته فى التعاون و حل مشاكل و استفسارات الوكلاء فى لحظتها.
حالة الوكيل – Agent Status
هي الحالة التى يكون عليها الوكيل او المندوب من ناحية الاتاحة او الانشغال او غيرها وذلك فى لحظة معينة والتي تمثل جاهزيته للتعامل مع المكالمة الورادة او الصادرة.
– حالة الوكيل هنا لا تعنى حالة التليفون المختص به .. بل يجب مراعاة اتاحة الشخص نفسه من ناحية انه قد يلزمه وقت لادخال بيانات المكالمة السابقة .. او تفيذ مهام متعلقة بمكالمة سابقة .. او وقت استعداد لمكالمة جديدة .. او الامور الشخصية التى قد يحتاجها اثناء العمل.
طابور الانتظار – Call Center Queue
فى حالة انشغال او عدم الاتاحة الوكيل لتلقى الاتصال فإن من الممارسات المعروفة عمل طابور انتظار وهو تلك القائمة من المتصلين التى تنتظر دورها للتعامل معها من احد وكلاء الكول سنتر. إن ادارة طابور نظام انتظار المكالمات يعد ذو اهمية قصوى لتقديم خدمة مميزة، واهماله يؤدي في النهاية الي عدم رضا العملاء و يؤثر تاثيراً مباشراً على مؤشرات اداء المركز.
متوسط وقت المعاملة – “Average Handling Time”AHT
قد تتطلب مكالمة العميل او طلباته القيام ببعض الاجراءات على النظام المرتبط والتى يجب انهاؤها قبل الدخول في محادثة او تفاعل اخر.
وعلبه فإن وقت المعاملة (Handling Time) يكون هو اجمالي الوقت من بداية تفاعل الوكيل او المندوب مع العميل او المتصل شاملاً وضع الانتظار ووقت التحدث وحتى نهاية الاجراءات الكاملة التى تنتج عن المكالمة.
متوسط وقت التحدث – Average Talk Time
هو ذلك الوقت الذي يقضيه الوكيل أثناء التحدث بالفعل إلى أحد العملاء. ولا يشمل الوقت الذي يقضيه العميل في الانتظار أو الوقت الذي يقوم فيه الوكيل بأي عمل آخر متعلق بالمكالمة أثناء أو بعد المكالمة. قارن ذلك بوقت المعاملة.
الفترة بين مكالمتين – Wrap Time
هو الوقت الذي يستغرقه الوكيل لاتمام أى اجراءات أو تحديثات على الأنظمة يتطلبها التعامل مع العميل وتجري بعد انهاء المكالمة..هذا الوقت لا يعد فيه الوكيل متاحاً لاستقبال مكالمات اخرى حتى ينتهي من إتمام العملية.
وقت الانتظار المتوقع – “Expected Wait Time “EWT
هو متوسط الوقت المتوقع ان يستغرقه العميل في الانتظار (في حالة انشغال جميع الوكلاء) قبل ان يتمكن من التحدث الى احدهم.
المكالمات التي لم يتم التعامل معها – Abandoned Call
هى تلك المكالمة التى تفقد (تتوقف او يتم اغلاق الخط) قبل استلامها او استكمالها من قبل احد الوكلاء.
نظام الرد الصوتى المتفاعل – “Interactive Voice Response “IVR
من الانظمة المنتشرة فى مراكز الاتصال .. ولا غنى عنه فى الكثير منها هو ذلك النظام (يمكن ان تفكر فيه كبرنامج يتلقى الاتصال الاولى) الذي يقوم بقراءة الرسائل الصوتية الابتدائية (وقد تسمى قائمة صوتية) للمتصل وتوجيهه للضغط على ازرار معينة على لوحة مفاتيح الهاتف يتم بناءاً عليها تحديد مسار المكالمة او اختيار الادارة او نوع الخدمة المطلوبة ثم قد يقوم بتحويل المكالمة الى الوكيل المناسب.
تحديد هوية المتصل – “Calling Line Identity “CLI
تقنية تستخدم للتعرف على المتصل من خلال رفم الهاتف الذى يقوم بالاتصال و يمكن من خلال برامج التكامل بين الهاتف والكمبيوتر لمطابقة رقم العميل ومعلوماته فى قاعدة البيانات او سجلات المكالمات السابقة الخاصة به.
موزع المكالمات التلقائي – “Automatic Call Distributor “ACD
هو نظام هاتفي متخصص يتعامل مع المكالمات الواردة و يقوم بتحويلها الى مجموعة من الوكلاء او الارقام المناسبة. و يمثل أحد الأدوار المهمة في عملية ادارة المكالمات. قد تستخدم القوائم الصوتية و معلومات المكالمة مثل وقت الاتصال والتعرف على رقم المتصل والتحقق من قاعدة البيانات ثم التوجيه (التحويل) إلى الوكيل الأنسب المتاح.
توجيه المكالمات – Call Routing
هى عملية مصممة لضمان توجيه كل مكالمة إلى الوكيل الذي لديه المهارات والادوات المناسبة للتعامل مع نوع معين من المكالمات، وقد يكون لديه معرفة مسبقة بشأن مشكلة العميل، غالباً ما يتضمن توجيه المكالمات التعرف على المتصلين ذوي الطبيعة الخاصة او الذين لهم أولوية اعلى وتوجيههم إلى قائمة انتظار أقصر أو إلى أكثر الوكلاء كفاءة.
الحل من المكالمة الأولى – ” First Call Resolution “FCR
هو مؤشر يعبر عن نسبة حل مشكلة العميل من المرة الاولى التي يتصل فيها بأحد موظفي مركز الكول سنتر. وهو مقياس يراقب جودة الخدمة التي يتلقاها العملاء، من خلال حساب عدد المرات التي تم فيها حل مشكلاتهم في موضوع من اول مكالمة. إن توفير تجربة افضل للمتصل سيضمن استمرار العميل في الرضا عن اداء المؤسسة.
تسجيل المكالمات – Call Recording
وهى تلك العملية التى يقوم فيها نظام الكول سنتر و التكنولوجيا الموجودة فى الكول سنتر بتسجيل المكالمات الصادرة والواردة لتكون متاحة للاسترجاع سواء بالنسبة للوكيل او المدير، وتفيد في التحقق من الطلبات ومراقبة الجودة وتقييم الاداء العام للوكلاء. راجع ايضا اهمية اجهزة تسجيل المكالمات في الكول سنتر.
وكيل مختلط – Blended Agent
هذا هو الوكيل الذي يدير كل من المكالمات الواردة والصادرة، جنباً إلى جنب مع التطبيقات، وفقا لمتطلبات العمل.
مزج المكالمات – Call Blending
تعد احد عناصر تكنولوجيا الاتصالات الصادرة التى لم تصل الى الامكانيات الكاملة لها بعد .. و قكرتها ان يستلم الوكلاء مكالمات صادرة وواردة معاً ولكن مع ضبط معدل المكالمات الصادرة لتتناسب مع حجم المكالمات الواردرة – فعندما يكون حجم الاتصالات الواردة ضعيفاً .. يقوم النظام بعمل اتصالات صادرة فى حملة اتصالات معينة .. فإذا زاد حجم الاتصالات الواردة يقوم النظام بتقليل الاتصالات الصادرة للحملة .. وعلى العموم يجب ان يتم فهم وادارة العملية بعناية فليس كل الوكلاء جاهزون لتلقى مكالمات صادرة وواردة فى آن واحد.
تعد عملية رفع المبيعات او الطلبات للعملاء الحالين والعملاء الجدد مهمة، ومن اجل ذلك تقوم الشركات و المؤسسات بحملات المكالمات الصادرة ولكن يجب الانتباه حتى لا يساء استخدام الترويج بشكل يخل بالعلاقة مع العملاء او ما يفضلونه من حيت نوع او كثافة الترويج للمنتجات او الخدمات.
نظام الاتصال التنبؤي – Predictive Dialer
هو احد انظمة الاتصالات الصادرة التلقائية ( الاتوتوماتيكية Auto Dialer ) .. فيها يقوم النظام بالاتصال بمجموعة من الارقام بالدور من قائمة مرتبة .. يكمن الفرق بينه وبين تلك الانظمة فى انه يستخدم قياسات الاتصالات للتنبؤ باللحظات التى يصبح فيها الوكيل متاحاً لاجراء المكالمة التالية (ويستخدم غالباً في التسويق عبر الهاتف وابحاث السوق وتحصيل الفواتير أو متابعة طلبات العملاء) وفيه يستطيع النظام التنبؤ بالوقت الذي سيكون فيه الوكيل متاحاً عن طريق خوارزمية معينة يقوم فيها النظام باحتساب اجمالي الوقت المتوقع للمكالمة فيقوم النظام بطلب الرقم التالي نيابةً عن الوكيل .. ومن ثم امداد الوكيل بالعديد من المكالمات المتتالية لتحقيق الاستفادة القصوى من وقت الوكيل.
وحدة الاستجابة الصوتية – “Voice Response Unit “VRU
هو نظام آلي للرد على الهاتف يكون جزء من نظام الكول سنتر يتكون من أجهزة وبرامج تسمح للمتصل بالتنقل عبر سلسلة من الرسائل المسجلة مسبقا واستخدام قائمة من الخيارات من خلال الازرار الموجودة على هاتف يعمل باللمس أو من خلال التعرف على الصوت.
التعرف التلقائي للكلام – ” Automatic Speech Recognition “ASR
هو تقنية تكون داخل نظام الكول سنتر وتتعرف على بعض الاوامر من كلام العميل لتنفيذها بشكل تلقائى، وأيضا يمكن أن تتيح التقنية استخدام اللغة العامية، مع أدنى تدخل من الوكيل.
التكامل بين الهاتف وجهاز الكمبيوتر – “Computer Telephony Integration “CTI
هذه هي القدرة على الجمع التلقائي للصوت والبيانات على سطح المكتب للوكيل. يعرف أيضا باسم Screen Pop – عندما تظهر تفاصيل العميل تلقائيا على شاشة الوكيل في نفس الوقت الذي يتم فيه استقبال المكالمة. يمكن لهذه التقنيات ان تساعد وكلاء الكول سنتر على اداء وظيفتهم بشكل أكثر فاعلية لعملاء أكثر سعادة. و تعد احد اجزاء نظام الكول سنتر الجيد.
إدارة جودة تفاعل العملاء – Customer Experience Management “CEM
هي مجموعة الإجراءات والتدابير التي تقوم بها الشركات لتحسين جودة خدمة الكول سنتر، وقد تشمل مراقبة التفاعلات بين المتصلين والوكلاء ومجموعة المؤشرات الدالة على كفاءة العمل والسياسات المتبعة لتحسين الاداء بشكل عام للشركة ومراقبة التفاعلات بين العميل ووكلاء مركز الاتصال باستخدام الادوات الموجوة فى نظام الكول سنتر.
مؤشر الالتزام بجدول الكول سنتر Call Center Schedule Adherence
وهو عبارة عن مقياس يستخدم لتحديد ما إذا كان الوكلاء يعملون أو لا يعملون على مقدار الوقت المطلوب والانجاز المطلوب منهم و المحدد مسبقاً في جدول الكول سنتر.
إدارة علاقات العملاء – “Customer Relationship Management “CRM
وذلك النظام المسؤل عن كل ما يخص إدارة علاقات العملاء من الاحتفاظ ببيانات العملاء وطلباتهم وسجلات الاتصال بهم ويمكن ان تشمل تعليقاتهم او الشكاوى لتوفير المعلومة التى تساعد في الوصول للخدمة الامثل للعميل المعين.
نظام إدارة الوثائق – “Document Management System “DMS
وهنا نعنى بالوثائق كأنواع الاتصال الموثقة مع العملاء من سجلات المكالمات، البريد الالكتروني والمحادثات ويجب ان تكون جميعها مرتبطة وسهلة الوصول من خلال نظام متكامل لادارة الوثائق.
