يعتبر انشاء كول سنتر استثمارا كبيرا و مسئولية عظيمة على المؤسسات .. رغم ان عملية انشاء مركز اتصال قد اصبحت اكثر سهولة في ظل التطور التكنولوجي السريع، الا انه لا يزال هناك بعض العناصر التي يحتاج ان يتذكرها مؤسسو مراكز الاتصالات الجديده، هنا نشارك هذه العناصر لتعم الفائده وللمساعده في وضع خطة او دراسة جدوى مشروع Call Center ناجحة ومنتجة:
1. حدد الهدف من انشاء كول سنتر:
لماذا تحتاج الى انشاء مركز اتصال في عملك؟ ولأي غرض ستقوم بانشائه؟
لبناء دراسة جدوى مشروع Call Center ناجحة يجب من البداية ان تكون على دراية تامه بالأهداف والغايات التي تريد تحقيقها من خلال انشاء كول سنتر داخل مؤسستك او شركتك. هل تحتوي شركتك على قطاع للمبيعات؟ هل تحتاج فريق عمل للوصول إلى عملاء جدد؟ مساعدة فريق المبيعات في تحديد مقابلات مع هؤلاء العملاء؟ تلك هي وظائف مركز الاتصالات الصادرة.
أما ان كنت تستقبل استفسارات العملاء أو تتلقى طلبات شراء السلع عبر الهاتف او تقوم بعمل الحجز للنزلاء او تقدم خدمات الدعم للعملاء، فإن وظائف مركز الاتصالات الوارده هو الذي يوفر لك متطلباتك اللازمة لضمان رضا العملاء. وهناك ايضا السنترال المشترك او المدمج، يجمع بين جوانب وظائف الاتصال الصادرة ومتطلبات الاتصال الواردة. فاذا حددت هدفك يصبح واضح لك المهام الرئيسية والمهام الثانويه المطلوبه من هذا العمل. إن وضع هذه الأهداف وترتيبها يعد أمر بالغ الأهمية للوصول للنجاح.
2. اكتشف ما الذي يعيق سير عملية التشغيل:
قبل البدء في إعداد السنترال الداخلى، تحتاج إلى فحص أنظمة الهواتف الموجودة لديك حاليا، هل من الممكن التكامل مع النظام الجديد؟ أو هل تحتاج إلى ترقية النظام بأكمله؟
من المهم أيضا فهم نوعية مكالمات العملاء الذين سيتصلون بالمركز حيث يؤثر هذا على خيارات نوع Call Center، اختار برنامج كول سنتر يمكنه الاندماج في الأنظمة المثبتة داخل المنشأة بسهولة.
3. تحديد الميزانية اللازمة لبناء Call Center:
من المهم وضع معايير بخصوص الحد الأدنى والحد الأقصى من النفقات في وقت مبكر جدًا عند اعداد خطة عمل او دراسه جدوى مشروع Call Center. و من اهم العوامل الرئيسية في تحديد هذه الميزانية: مثل (عدد الوكلاء المستأجرين، وأي نوع من انظمة الهواتف التي سيتم استخدامها). ويجب الاخذ بالاعتبار أيضا الفارق بين نفقات الإعدادات الأولية وتكاليف التشغيل الجارية.
سوف تولد مراكز الاتصالات الصادرة إيرادات في شكل عملاء متوقعين ومبيعات. على الرغم من ذلك، فإن مراكز الاتصال الداخلية لديها صلة أكثر هشاشة بين التشغيل والأرباح. عادة ما تدور المقاييس الشائعة للوصول إلى الفعالية حول درجات رضا العملاء.
4. قم ببناء فريق عمل يتناسب مع ما تريد تحقيقه من اهداف
إذا كان الهدف من إنشاء كول سنتر Call Center هو زيادة المبيعات، فإن أفضل اختيار سيكون فريق مبيعات قوي، وتدعيمه ببعض المهارات الخاصة بخدمة العملاء. أنت في حاجة إلى ان يبدوا ‘صوت’ شركتك محترفا ومهذباً وإيجابياً و وان يتحدث اللغة التي يتحدث بها عملائك.
ان مقدمي الخدمة يجب ان يكونوا منتبهين، منظمون، و متلهفون للتعلم. إذا اخترت وكلائك بدقة، فسوف تنشئ ثقافة للشركة من شأنها أن تعزز التفاني والمبادرة والعمل الجماعي.
5. تدريب فريقك على كل شئ محتمل
من المهم للغاية أن يكون لدى وكلائك فهم شامل لأعمالك التجارية وسير العمل داخل مركز الاتصال لكي تظل قادرا على المنافسة، تحتاج إلى تدريبهم على أحدث التقنيات، وآداب الاتصال واستراتيجيات خدمة العملاء. لبناء قوة عاملة منتجة، وفر لهم التدريب العملي المناسب باستخدام اساليب دعم مثل لعب الأدوار وأشرطة الفيديو وتسجيلات المكالمات السابقة. تساعد الدورات المستمرة لتجديد المعلومات والتدريب على المنتجات أو البرامج الجديدة على ضمان زيادة الإنتاجية.
6. تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية
حدد مؤشرات الأداء الرئيسية المطلوبة لتقييم كفاءة الكول سنتر وسرعتها وجودة الخدمة. تسلط هذه المؤشرات الضوء على كل من الفرد وفريق العمل، وتسمح لك باتخاذ قرارات تعتمد على البيانات والتقارير لتحسين رضا العملاء وزيادة الأرباح. بالإضافة إلى ذلك، إذا قمت بوضع مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بعملك أثناء عملية التخطيط يمكنك تدريب الموظفين الجدد بناءا على نتائج الأداء التي تتوقعها. كي يبدأ وكلائك بتدريب قوي وفهم للمقاييس وكيفية الوصول الي النجاح.
7. وضع خطة معالجة الازمات
يعد وضع خطة معالجة الأزمات جزءا أساسيا من خطة انشاء كول سنتر. يساعد وجود هذه الخطة في الحد من تأثير الاضطرابات على الشبكة، ونظم المعلومات و الأفراد. من الضروري توثيق واختبار خطة المعالجة بشكل دوري لتحليل الأنظمة والبنية التحتية و وضع الوكلاء على مسار الخطوات التي يجب اتخاذها في حالة حدوث اضطرابات غير متوقعة. حدد ما إذا كانت متطلبات عملك تحتاج إلى الحلول التي يقدمها Call Center والتي تسمح للموظفين بالتواصل عن بعد. تسمح مراكز الاتصالات الخارجية عادة بإعداد الوكيل الخارجي بسهولة. هذه الميزة يمكن أن تعمل في تخطيط معالجة الازمات المستعصية.
8. يجب تعريف باقي موظفي الشركة عن دور Call Center
تأكد من أن بقية الموظفين داخل الشركة يدركون ما يحدث داخل Call Center، وما هي الوظائف التي يؤديها موظفي السنترال. إذا احتاج بعض الموظفين للتنسيق مع الوكلاء لاستقبال العملاء المحتملين أو تحديث معلومات العملاء هنا يجب التأكد من ان هؤلاء الموظفين قد حصلوا على التدريب المناسب والأدوات اللازمة للقيام بذلك.
9. في النهاية قم بقياس نجاح Call Center:
بعد بضعة أشهر من التشغيل من المهم تقييم اداء Call Center، كيف كان اداءه مقارنة بالمعايير التي تم تحديدها مسبقا. يمكنك القيام بذلك باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية التي تم تحديدها مسبقا. تساعدك هذه التقييمات الدورية على مراقبة جودة خدمة العملاء والإنتاجية الكلية، وتعمل التقييمات كدليل لتحسين الأداء بشكل مستمر.
