دليلك لاختيار برنامج Call Center يساعد على تطوير عملك

من الملاحظ في الاونه الاخيرة ان هناك طلب متزايد على برنامج Call Center بسبب زيادة تفضيل العملاء للتحدث مباشرةً الى مركز الدعم الفني. ووفقا لاستطلاع أجراه موقع eConsultancy ، فإن 61٪ من المستجيبين يفضلون المكالمات الهاتفية كمصدر للمساعدة.

لا يعد برنامج Call Center عمليا لدعم وزيادة كفاءة الشركة فحسب، بل أيضا في متناول اليد. حيث إنه يمكّن الشركات من تقديم خدمة أفضل واستخدام الموارد بشكل أكثر فعالية.

النقاط التالية ستوضح لك ما هو برنامج الكول سنتر و كيف يمكنك اختيار البرنامج المناسب لشركتك:

ما هو برنامج Call Center؟

يوفر برنامج Call Center ميزات مخصصة لعمليات مركز الاتصال في بيئة مركز الاتصال الواردة أو الصادرة، ويقدم للوكلاء الأدوات التي يحتاجون إليها لتقديم واستقبال كميات كبيرة من المكالمات، والمتصلين، وتقديم المساعدة للعملاء عبر الهاتف في أقصر وقت ممكن.

– الكول سنتر الداخلي :

هو مكتب مساعدة العملاء. يتلقى الوكلاء مكالمات هاتفية من العملاء ويساعدون في حل مشاكلهم. يمكن للكول سنتر الداخلي تلبية احتياجات خدمة العملاء على مدار 24 ساعة في اليوم، والتعامل مع أي نوع من المكالمات الهاتفية للشركات، وتوجيه المكالمات للفنيين المناسبين، مما يجعل العملاء راضين عن الخدمات.

– الكول سنتر الخارجي:

هو عملية تسويق عبر الهاتف. الأنشطة الصادرة هي المكالمات التي يقوم بها الوكلاء للعملاء المحتملين. يمكن أن توفر المكالمة الصادرة للعملاء معلومات إضافية حول المنتجات والخدمات الحالية أو رسائل تذكير بدفع الفواتير. مثل هذه المكالمات تضاعف قاعدة العملاء من خلال عمليات البحث عن عملاء جدد او الترويج للمنتجات.

من يحتاج إلى برنامج Call Center؟

اليوم ، يمكن للشركات الكبيرة فقط إنشاء مراكز الاتصال لخدمة العملاء. لذلك، يعد حل برمجيات الكول سنتر مثاليا لأصحاب الأعمال الصغيرة الذين يحتاجون إلى إجراء عدد كبير من المكالمات بجودة وكفاءة عالية في نفس الوقت وتقديم خدمة عملاء جيدة بتكلفة منخفضة.

تتضمن الشرائح التي تستخدم برامج Call Center تسويق العقارات، الإعلان، شركات التوظيف، شركات الاتصالات، شركات التسويق.
في جميع هذه القطاعات، يحتاج عدد كبير من الشركات إلى كسب المزيد من العملاء، وابقائهم سعداء، وتسريع نمو الأعمال.

لهذه الأغراض، تحتاج الشركات إلى مراكز اتصال. ولكن هناك عدد من الأسباب التي تجعل الشركات الصغيرة لا تستطيع تطبيق برنامج call center التقليدي مثل الشركات الكبيرة. فيما يلي الأسباب الرئيسية:

• الأجهزة باهظة الثمن : قد يحتاج تشغيل برنامج Call Center الى بعض التكاليف. يتطلب أجهزة كبيرة ومكلفة مثل تبادل الفروع الخاصة (PBX). A PBX هو نظام هاتف يقوم بتبديل المكالمات بين مستخدمي المؤسسات على الخطوط المحلية مع السماح لكل المستخدمين النهائيين بالاتصال بنفس الرقم على خط الهاتف الخارجي.

• فرق فنية: يتطلب الكول سنتر وجود قسم كامل من خبراء تكنولوجيا المعلومات لتلبية الاحتياجات التقنية. وبالطبع، تحتاج إلى إنفاق المال على المرتبات والتدريب. 

• تستغرق إدارة المكالمات الكثير من الوقت. يقضي الوكلاء وقتا أطول في تشكيل الآلاف من أرقام الهواتف على منصات الاتصال أكثر من التحدث مع العملاء المحتملين والعملاء. هذا مضيعة هائلة لوقت العمل، والمال، والموارد البشرية.

• معدلات تحويل منخفضة :  لا يستطيع موظفي الكول سنتر الذين يعملون من المنزل تقديم الخدمة اللازمة دائما لمساعدتك في تحقيق أهداف المبيعات. وبدون التصنيفات لإظهار جودة عمل كل مشغل، لا توجد تحليلات ملائمة لرؤية نتائج المكالمات.

كيف عالج برنامج Call Center هذه التعقيدات في الوقت الحالي؟

انشاء برنامج Call Center

• لا للاجهزة باهظة الثمن: باستخدام برنامج Call Center، ليست هناك حاجة لإنفاق الأموال على الأجهزة. على عكس مركز الاتصال التقليدي الذي يستخدم خطوط هاتفية باهظة الثمن، يعد برنامج Call Center رقميا بحتا ويستخدم تقنيات صوتية غير مكلفة عبر بروتوكول الإنترنت (VOIP) لتوفير الاتصالات الداخلية والخارجية عبر الإنترنت. الأجهزة الوحيدة المطلوبة هي سماعات رأس الكمبيوتر والميكروفون، وبالطبع، اتصال إنترنت جيد.

• قابلية التوسع: تسهل برمجيات Call Center بناء قاعدة كبيرة من العملاء، والتوسع في أسواق جديدة، وتوسيع نطاق الشركة إلى كامل إمكاناتها.

• مرونة التشغيل: يوفر برنامج Call Center اليوم حلولاً شاملة وسهلة الاستخدام حتى بالنسبة للوكلاء الجدد ومصممة للتكيف مع أنواع متعددة من العمليات.

• معدلات تحويل عالية: نظرا لأنظمة التحليلات الفورية، يمكن للعملاء تقديم رؤية فورية حول أداء فريق الكول سنتر. يمكن أن تتضمن التقارير بيانات مثل عدد المكالمات في اليوم الواحد وأوقات الانتظار ومستويات الخدمة. تساعد هذه المعلومات الأنشطة التجارية على تحسين إنتاجية الفريق وتفاعل الوكلاء مع المتصلين.

• يمكن أيضا زيادة معدلات التحويل:  لأن البرامج تدعم النصوص البرمجية للكول سنتر. هذه النصوص يمكن أن تكون دقيقة إلى حد تفصيل كل كلمة يجب أن يتحدث بها الوكلاء في موقف معين أو شيء بسيط مثل الخطوط العريضة الأساسية.

•   بالنسبة إلى الاتصال البارد: تمنحك البرامج النصية وكلاء يتحدثون مباشرا حول النقاط المهمه للحفاظ على العملاء المحتملين عبر الهاتف والحصول على أكبر قدر من المعلومات. باختصار، تساعد هذه البرامج النصية على إبقاء كل عضو في فريق الكول سنتر موحدا ودقيقا وفعالا.

بشكل عام، يساعد برنامج Call Center الشركات الصغيرة على التوسع بسرعة. علاوة على ذلك، فإنه يبسط إدارة الكول سنتر ويمكّن الفريق من تلقي عدد أكبر بكثير من المكالمات مقارنة مع مركز الاتصال التقليدي. من الواضح لماذا يتجه المزيد والمزيد من الشركات الصغيرة إلى هذا البرنامج للوصول إلى عملائها والتحدث معهم.

مواصفات برنامج Call Center الذي يجعل من السهل لأي عمل أن يفوز بمزيد من العملاء

بما أن الكول سنتر هو نقطة الاتصال الأولى بين الشركات والعملاء، يجب أن تؤخذ العديد من الأشياء في الحسبان لجعل برنامج مركز الاتصال فعالاً. إن تسليح خدمة باستخدام الأدوات التي تحتاجها لتقديم رعاية استثنائية للعملاء يعد أمرا حتميا لنجاح الأعمال. وتحديد الوظيفة الأكثر ملاءمة هي الخطوة الأولى الواجب اتخاذها.

 المواصفات الاساسية لبرنامج Call Center:

سنلقي الآن نظرة على وظائف برنامج Call Center لنقدم لك بعض الأفكار حول المميزات الأساسية للعملية اليومية للكول سنتر وما قد يتطلبه الأمر لإنشاء منتج بهذه الميزات:

1- إدارة الملف الشخصي:

• بيانات المتصل: تعد إدارة ملفات تعريف العملاء الحالية إحدى الوظائف الأساسية لأي برنامج Call Center. تتعامل فرق الكول سنتر مع البيانات حول العملاء الحاليين، وتضيف عملاء محتملين جدد، وتنشئ حسابات جديدة استنادا إلى المكالمات الهاتفية. من المهم أن يتمكن العملاء من إضافة معلومات العميل الأساسية بسهولة – الاسم والبلد والدفعات وتقييمات العملاء والتعليقات.

• ملفات تعريف الوكيل :  تحتوي هذه المعلومات على معلومات عامة يمكن عرضها بواسطة العملاء، مثل الاسم، والقسم، ومجموعة المهارات، واللغات، والتصنيفات. تضمن هذه المعلومات إمكانية اكتشاف العملاء بسهولة من قِبل العملاء الذين يبحثون عن خبراتهم عبر الإنترنت.

2- إدارة المكالمات:

• تسجيل المكالمات:  يعتبر جزءا لا يتجزأ من إدارة الجودة في الكول سنتر. تستخدم تسجيل المكالمات عادة لأغراض التدريب. يمكن أن تساعد الوكلاء على فهم موقفهم من الخطأ ومعرفة كيف يمكن تحسينهم.
• توجيه المكالمات: يحدد من يتصل وأين تريد توجيه المكالمة. يمكن أن تكون هذه العملية تلقائية استنادا إلى معلومات معرف المتصل أو يمكن أن تستند إلى السياسة، مع الأخذ في الاعتبار ليس فقط  من يتصل بك ولكن أيضا من المتاح لتلقي المكالمة، وما هي المحادثة، وما هو الوقت أو اليوم الذي يتم فيه.
• قوائم انتظار المكالمات: يتم استخدامها حتى لا يتم تعليق العملاء بعد إبلاغهم بأن عليهم الانتظار. تقوم قوائم انتظار المكالمات بتنظيم الوكلاء في قوائم انتظار محددة استنادا إلى المنطق المحدد ونوع الاتصال إلى قوائم الانتظار التي ستستجيب على أفضل وجه لاحتياجاتهم.
• اعادة الاتصال : تتأكد ميزة اعادة الاتصال من أنه إذا تم فصل أحد المتصلين عن مكالمته أثناء التحدث مع أحد الوكلاء، فسيتم إعادته تلقائيا إلى الوكيل الذي كان يساعدهم عند الاتصال. إذا كان هذا الوكيل مشغولا بالفعل في مكالمة أخرى، سيتم إعطاء المتصل الأولوية في قائمة الانتظار لتقليل وقت الانتظار.

3- التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD):

يستطيع ACD توجيه المكالمات إلى الوكيل الأكثر ملاءمة بناءا على معايير مثل المعرفة أو التركيبة السكانية أو اللغة دون مشاركة الإنسان في العملية أثناء مراقبة الأداء وجمع المعلومات.

4- الردود الصوتية التفاعلية (IVR):

يهتم نظام IVR بالمتصلين قبل وبعد اتصالهم بالوكيل. على سبيل المثال، قد يتضمن نظام الرد الصوتي التفاعلي رسائل الترحيب، أو قائمة مطالبات الخدمة، أو الرسائل الاعلانية أثناء الانتظار في قائمة الانتظار.

5 – حالة الوكيل:

تسمح هذه الميزة للمشرفين بمشاهدة كامل افراد الكول سنتر في لمحة، بما في ذلك الوكلاء الموجودين على المكالمات، ومن منهم مشغول، والمتاح لتلقي المكالمات.

6 – تقارير التحليلات:

توفر ميزة إعداد التقارير مقاييس وتحليلات توفر لمشرفي الكول سنتر إحصاءات فورية حول أداء فريق الكول سنتر، بما في ذلك عدد المكالمات في اليوم / الخط / الوكيل / القسم ومتوسط ​​مدة المكالمة ومتوسط ​​معدل ترك الخدمة وأوقات الانتظار ومستويات الخدمة وغير ذلك. يمكن تخصيص التقارير باستخدام المخططات والرسومات البيانية التي تساعد على تمثيل هذه البيانات، وتمكِّن نشاطا تجاريا من تحسين كل من الإنتاجية الإجمالية لفريق عمل الكول سنتر وتفاعل الوكلاء الفرديين مع المتصلين.

7- البريد الصوتي والإشعارات:

تتيح هذه الميزة للمتصلين ترك الرسائل للوكلاء عندما لا يكونوا متاحين. يمكن للأنظمة المتقدمة نقل الرسائل أو إرسالها بالبريد الإلكتروني إلى الوكلاء للاحتفاظ بالرسائل داخل قائمة الاحتفاظ بالنشاط.

هل أنت على استعداد لامتلاك برنامج Call Center متعدد المزايا يسمح لأي شركة أن تنمو وتزدهر؟

إن السبب الأكبر لامتلاك برنامج Call Center هو ضمان زيادة الأرباح عن طريق الوصول إلى أشخاص أكثر بطريقة فعالة من الوكلاء الذين يمكن أن يفعلوا ذلك عن طريق طلب اجراء مقابلات.
باستخدام برنامج Call Center، يمكن للأشخاص استثمار أموالهم في تنمية أعمالهم وبناء علاقات مع العملاء أكثر شخصية وإنتاجية. إذا كنت تبحث عن طريقة سهلة ومنخفضة التكلفة لتوفير تجربة رائعة للعملاء بشكل عام، فستحتاج إلى برنامج Call Center من الدرجة الأولى مثل برنامجنا، وهو منتج طورناه مؤخرا.

هل ترغب في إنشاء منتج برمجي لمركز اتصال مع فريق موثوق به وذو خبرة؟ لا تتردد في الاتصال بنا ووصف فكرة عملك!