نظام الكول سنتر Call Center System هو نظام لادارة مراكز الاتصالات التليفونية و عليه فإن نظام الكول سنتر Call Center System هو (مجموعة الأدوات والأجهزة والبرامج التى تعمل معا) للتعامل مع المكالمات الواردة و الصادرة للوصول لاعلى كفاءة من خلال التالى:
- تلقي واستقبال المكالمات.
- نظام الرد الآلي و الرسائل الصوتية للمتصل.
- توزيع المكالمات و التحويلات المترتبة والبريد الصوتي.
- الاتصالات الصادرة المخططة او المجدولة (حملات التسويق عبر الهاتف).
- تسجيل المكالمات الواردة والصادرة فى قاعدة بيانات.
- استعراض وسماع المكالمات حسب الطلب.
- عرض معلومات العميل فى نظام إدارة علاقات العملاء.
- الربط والتحديث فى قواعد بيانات العملاء.
- ربط الطلبات والشكاوى او الخدمات او اوامر الشراء في الأنظمة المرتبطة.
- تقييم اداء موظفين خدمة العملاء.
سوف نغطي فى المقال ما يلى:
- لماذا نظام الكول سنتر (Call Center System)؟
- ما هي انواع نظام الكول سنتر؟
- كيف يعمل نظام الكول سنتر؟
- ماهي مواصفات وخصائص افضل نظام الكول سنتر؟
- ماهى مكونات نظام الكول سنتر؟
- كيف يمكن الحصول عى نظام كول سنتر؟
- ماذا تحتاج للحصول على نظام كول سنتر؟
- ماهي التقارير التي يقدمها نظام الكول سنتر؟
- ما هي التقنيات التي يجب توافرها في نظام الكول سنتر؟
- ما هي امكانيات نظام انتظار المكالمات؟
- تسجيل المكالمات في نظام الكول سنتر
- نظام الرد الالي
- ما هي تقنية معاودة الاتصال؟
- كيفية انشاء مركز اتصال
لماذا نظام الكول سنتر؟
سواء كنت تدير مركز اتصالات او تنوى عمل مركز اتصالات فانه من المهم ان يكون لديك نظام الكول سنتر الفعال و الذى يعمل بكفاءة فان النجاح فى تلقي المكالمات و التعامل معها (من خلال نظام الكول سنتر Call Center System المناسب) يعد من أهم العوامل لنجاح العملية الكاملة لاعمالك، عموما غنيا عن ذكر اهميته لنجاح مركز الاتصالات Call Center نفسه.
فهو يتيح لك الادارة و التنظيم للمكالمات فى مركز الاتصالات (الكول سنتر Call Center) الخاص بك أو الذى تنوى عمله.
ويعد نظام الكول سنتر الوسيط التكنولوجى بين مقدم الخدمة و العملاء المتصلين او المتصل بهم: من ناحية الاستقبال ثم الرسائل ثم توزيع المكالمة او الرد حسب اختيار العميل او تحويلها للادارة او المندوب المناسب. و حتى ادراج المكالمات و تفاصيلها فى قاعدة البيانات و سجلات المكالمات ثم استعراضها .. علاوة على التقارير الوافية للمكالمات المسجلة و أداء الموظفين لتحليل الاداء و ضمان خدمة متميزة من قبل المندوبين للوصول الى ثقة العملاء.
ما هي انواع نظام الكول سنتر؟
1 – نظام الكول سنتر الداخلي (On-Premise)
حيث يتم تركيب نظام الكول سنتر (Call Center System) والاجهزة الخاصة به في شركتك ويتم صيانته عن طريق موظفي تكنولوجيا المعلومات في شركتك او بعقد صيانة خارجى (وهذا هو النوع المنتشر في المنطقة).
2- نظام الكول سنتر المستضاف خارج الموقع (Hosted)
وفيه يتم استضافة نظام الكول سنتر (Call Center System) واجهزته لدى شركة متخصصة في ذلك، ولا يوجد في مكان الشركة غير المندوبين والملحقات الخاصة به ويتم الاتصال عن طريق شبكات الحاسب سواء بالانترنت او غيرها.
3 – نظام الكول سنتر السحابي (Cloud-Based)
هو نظام الكول سنتر (Call Center System) الذي يعمل بالكامل على الانترنت (In The Cloud) ويتم الاتصال به عن طريق تطبيق على الكمبيوتر او الهواتف الذكية وتكون البيانات متاحه على التطبيق سواء للاستعراض او التحديث مع امكانية المزامنة للبيانات.
4 – نظام الكول سنتر المعتمد على المتصفح (Browser-Based)
من اكثر انظمة الكول سنتر (Call Center System) تقدما هو نظام الكول سنتر المعتمد على متصفح الكمبيوتر، ويتم الوصول الى المكالمات الهاتفية وجميع مميزات نظام الكول سنتر من خلال الاتصال بالمتصفح عن طريق الانترنت.
كيف يعمل نظام الكول سنتر
دعنا نسرد قصة قصيرة … الانسة/رانيا تعمل في كول سنتر شركة يقوم بخدمة العملاء والرد على استفساراتهم ومعها ثلاثة من الزملاء هي مشغولة الان مع عميل على التليفون واتصل عميل اخر لديه استفسار يخص الدعم الفني … بعد سماع الرسالة الصوتية واختيار التحويل لخدمة الدعم الفني تم اخباره ان جميع الموظفين مشغولين بالرد على عملاء اخرين وان امامه دقيقة ونصف انتظار ….. انتهت رانيا من مكالمتها فقام نظام الكول سنتر بتحويل المكالمة الجديدة اليها … قام النظام بعرض بيانات العميل كاملة فقامت رانيا بمراجعة البيانات مع العميل وتسجيل استفسار وطلبات العميل فى النظام ثم انهت معه المكالمه بعد اخباره بالمده المستغرقة لتنفيذ طلبه … بعدها تلقى العميل رسالة اتصال لتقيم مكالمتة مع خدمة العملاء فقام العميل بتقييم الخدمة بمستوى جيد جدا.
1 – يقوم نظام IVR
يقوم نظام الكول سنتر (Call Center System) بالتحقق من العميل من خلال الرمز الخاص به على قاعدة البيانات، اذا كان العميل ليس لديه بيانات مسجلة على قاعدة البيانات يقوم النظام بتسجيل بيانات العميل للرجوع اليها في المستقبل.
2 – عند توفر بيانات العميل على قاعدة البيانات يقوم نظام الكول سنتر بعرض بيانات العميل امام موظف الكول سنتر عند تلقيه المكالمة لتزويد الموظف ببيانات العميل بما في ذلك سجل المكالمات والطلبات السابقة.
3 – بعد تقديم الموظف الرد على الاستجابة التلقائية يتم وضع المكالمة في قائمة الانتظار وفقا لتخطيط قاعدة البيانات.
4 – بعد وضع المكالمة على قائمة الانتظار يستطيع احد الموظفين المتعين عليهم تلقي المكالمات في قائمة الانتظار تلقي المكالمة يدويا او بشكل آلي وفقا لنظام الجدولة.
ماهي مواصفات وخصائص افضل نظام كول سنتر؟
ما هي التقنيات التي يجب توافرها في نظام الكول سنتر؟
ماهى مكونات نظام الكول سنتر؟
1 – وحدة الاستجابة الصوتية التفاعلية “Interactive Voice Response “IVR
تقوم وحدة الاستجابة التفاعلية بالتعامل مع المكالمات الواردة من خلال الرسائل الصوتية المسجلة والتى توجه العميل الى القسم المطلوب بناءا على الخدمة التى يرغب بها او الهدف من الاتصال عن طريق الضغط على احد الازرار لاختيار القسم الذى يرغب في التحدث إليه.
2 – موزع المكالمات التلقائي “Automatic Call Distribution “ACD
يعتبر موزع المكالمات التلقائي من المكونات الهامة في نظام الكول سنتر، فبعد ان يتم تحويل العميل الى القسم المطلوب من خلال وحدة الاستجابة الصوتية التفاعلية يقوم بتوزيع المكالمات الواردة الى الوكلاء داخل القسم وأيضا يجمع ويقيس وقت الانتظار وطول المكالمات وحجم المكالمات ومقدار الوقت الذي يجب على المتصل انتظاره والوظائف الإدارية الأخرى الحيوية للمشرف.
3 – نظام البريد الصوتي Voicemails
رسائل البريد الصوتي هي الرسائل التي يمكن للمتصلين تركها للشركات عند عدم وجود وكلاء في مركز الاتصالات لإجراء المكالمات. يمكن بعد ذلك مراجعة هذه الرسائل وتخصيصها للوكلاء للمتابعة. بالنسبة لمراكز الاتصال التي ترغب في إيجاد توازن بين توفرها للمتصلين والتعامل بكفاءة مع استفسارات العملاء، يمكن أن يكون البريد الصوتي خيارا رائعا.
يسمح لك نظام البريد الصوتي بتكوين بريد صوتي عبر مركز الاتصال بأكمله أو لأرقام هواتف محددة أو للأفراد الذين لديهم خط مخصص. هذا يسمح للفرق والأفراد بتخصيص كيف ومتى يرغبون في التفاعل مع المتصلين.
4 – نظام إدارة وتسجيل المكالمات
تسجيل المكالمات هو العملية التي يتم من خلالها تسجيل المكالمات الواردة / أو الصادرة إلى مركز الاتصال. قد يشمل ذلك استخدام وظائف مثل الإيقاف المؤقت واستئناف التسجيلات الحية يدويا من قبل الوكيل من واجهة برنامج مركز الاتصال. غالبا ما يتم تخزين الملفات المسجلة داخل قاعدة بيانات برنامج مركز الاتصال بعد انتهاء المكالمة لفترة زمنية منفصلة أو غير محددة.
تسجيل المكالمات مركز الاتصال هو ممارسة واسعة النطاق في جميع الصناعات. لدرجة أن العديد من المتصلين على دراية بتحية مركز الاتصال التي تنص على أنه “يمكن مراقبة أو تسجيل هذه المكالمة لأغراض ضمان الجودة.”
ممكن أن يتيح تسجيل المكالمات لمديري ووكلاء مركز الاتصال مراجعة محتوى المكالمات لتحليل الأداء وتحديد أفضل الممارسات وتحديد أي مشكلات متعلقة بالامتثال. قد يساعد ذلك في تلبية احتياجات العملاء على نحو أفضل، وضمان بقاء الفريق متوافقا مع الإرشادات التنظيمية وتحسين جودة خدمة العملاء.
5- التعامل مع مكالمات الانتظار
يساعد نظام إدارة قوائم الانتظار الفعال على تقديم خدمة عملاء أفضل في ساعات الذروة وتقصير خط الانتظار. حيث يقدم خيارات معاودة الاتصال التي تتيح لعملائك قطع الاتصال مع الحفاظ على مكانهم في قائمة الانتظار. يمكنك التأكد من أن عميلك سوف يتلقى مكالمة عندما يكون هناك وكيل متاح أو في الوقت الذي يحدده العميل، وبذلك يكون العملاء سعداء لأنهم يحتفظون بمكانهم في قائمة انتظار الاتصال لكنهم احرار في القيام باشياء اخرى.
ماذا تحتاج للحصول على نظام كول سنتر؟
قبل ان تبدأ شركة مركز الاتصال الخاصة بك، عليك ان تقرر نوع مركز الاتصال الذي تريد تشغيله.
ماهي التقارير التي يقدمها نظام الكول سنتر؟
تعد ميزة اعداد تقارير المكالمات ميزة مهمة لاي مركز اتصال متعدد القنوات. كم من الوقت يقضي وكلائك على الهاتف؟ كم عدد المكالمات الواردة والصادرة التي يقومون بها ويستقبلونها؟ ما هو الأداء العام لقوائم الانتظار الخاصة بك؟ احصائيات بمستوى الخدمة والمكالمات التي لم يتم الرد عليها والمكالمات المتروكة – القائمة مستمرة.
1 – تقارير الأداء
معرفة مدى اداء وكلاء/موظفين مركز الاتصال الخاص بك امر حيوي. سواء كانوا يتهربون او وكلاء/موظفين آخرين يقومون بكل العمل، او يقومون بأداء جيد بشكل استثنائي ويستحقون مكافأة، فإن الحصول على بيانات تفصيلية امر بالغ الأهمية لتطويرهم. والطريقة الوحيدة للحصول على هذه الرؤية هي تصدير تقارير المكالمات وتحليل البيانات والتى تشمل التالى:
- تقارير نشاط المستخدم.
- تقارير الإحصاءات الإرشادية.
- متوسط وقت التحدث.
- توزيع المكالمات.
2- تقارير جودة الخدمة
ليس من المهم فقط معرفة ما إذا كان وكلائك يحققون أداءا جيدا على المستوى الفردي، ولكن أيضا كيفية عملهم كفريق. إذا تلقى العميل مستوى ضعيفا من الخدمة، فلن يلوم الوكلاء، سوف يلومون شركتك. أنت بحاجة إلى معرفة ما إذا كان عملاؤك يتلقون الخدمة الاستثنائية التي وعدتهم بها وباستخدام ميزة اعداد تقارير المكالمات ستحصل على البيانات التالية :
- تقارير معاودة الاتصال بقائمة مكالمات الانتظار.
- احصائيات وخروقات مدى جودة الاداء.
- مكالمات الانتظار التى تم الرد عليها حسب وقت الانتظار.
- قائمة مكالمات الانتظار للفريق.
ما هي امكانيات نظام انتظار المكالمات؟
تتيح قوائم انتظار المكالمات وضع المكالمات الواردة في قائمة الانتظار، بدلاً من عدم الرد عليها، بينما يكون الوكلاء مشغولون بالرد على مكالمات اخرى، على سبيل المثال اذا كان هناك مكالمة واردة لقسم الدعم الفني وجميع وكلاء الدعم الفنى مشغولون يتم توجيه المكالمة الى قائمة مكالمات الانتظار الخاصة بالدعم الفنى حتى يتوفر موظف للرد.
ويشمل نظام مكالمات الانتظار الاستراتيجيات التالية في توجيه المكالمات :
- اطول وقت انتظار – توجيه المكالمة للوكيل صاحب اطول وقت انتظار.
- اقل وقت تحدث – توجيه المكالمة للوكيل صاحب اقل وقت اجمالي تحدث.
- اقل عدد مرات الرد – توجيه المكالمة للوكيل الذي رد على اقل عدد مكالمات.
- عن طريق الاولويات الثلاث – إعادة توجيه المكالمة في وقت واحد إلى أعلى 3 وكلاء على النحو المحدد في قسم الوكلاء > وكلاء مكالمات الانتظار.
- عن طريق الاختيار العشوائي – يرسل المكالمة في وقت واحد إلى 3 وكلاء عشوائيين.
- بالتسلسل عبر الوكلاء المسجلين في قائمة الانتظار ،يتم إرسال المكالمة الأولى إلى الوكيل 1، والاتصال الثاني إلى الوكيل 2 وهكذا.
تسجيل المكالمات في نظام الكول سنتر
يقع مركز الاتصال لنشاطك التجاري في قلب إستراتيجية خدمة العملاء، ويمكن لميزة التقارير عن المكالمات لمركز الاتصالات الخاص بك ان يعززها بشكل أكبر. يمكن ان يوفر اعداد تقارير المكالمات لمركز الاتصال الخاص بك إشرافا تفصيليا، مما يتيح رؤية اكبر لأداء وكلائك ويمكنه تتبع مقاييسك بكفاءة والتي تنظم خدمة العملاء.
اشراف افضل على جودة خدمة العملاء
يعد استخدام طريقة فعالة لفحص إجراءات خدمة العملاء أمرا بالغ الأهمية لاكتساب قاعدة عملاء قوية والاحتفاظ بها، ستمكنك ميزة تسجيل المكالمات لمركز الاتصال من تتبع اي مشاكل متكررة، مثل المشاكل مع الوكلاء الذين ربما فاتهم المشرفون، او حتى الاخطاء المحتملة في نظام مركز الاتصال. مع هذا الاشراف، يمكنك بناء منصة ليس فقط لاكتساب عملاء جدد، ولكن بناء علاقات قوية ومربحة معهم.
اكتساب المعرفة بالتحليلات والقياسات
قد تؤدي السيطرة القوية على مقاييس مركز الاتصال الى تقليل الانفاق لقسم تكنولوجيا المعلومات لديك. تسمح لك ميزة تسجيل المكالمات بالاحتفاظ بسجل دقيق للمكالمات الهاتفية، وتتبع الاوقات التي يقوم فيها عملاؤك بتسجيل الدخول في وقت معين والحفاظ على مقاييس دقيقة للمكالمات التي تم الرد عليها والمكالمات التى تم اسقاطها. بذلك ستكتسب فهما افضل لنقاط قوة مركز الاتصال لديك وستكتشف المناطق التي تحتاج الى مزيد من التلميع. بالإضافة الى ذلك، مع وجود سجل دقيق لنشاط المكالمات، يمكنك حماية عملك بشكل أكثر شمولاً من المشاكل القانونية المتكبدة.
تدريب وكلائك
يمنحك إعداد تقارير المكالمات نافذة لتجارب وكلائك، يمكنك مشاهدة تقدمهم من خلال مقاييس التسجيل. يعد هذا مفيدا بشكل خاص عند قياس اداء الوكيل الجديد، حيث يمكنك تقديم ملاحظات دقيقة ودعم سريع، والمساعدة في تدريبهم في المجالات التي تحتاج إلى تحسين. إذا كانت لديك تقارير تفيد بان احد عملائك يتسم بالوقاحة وعدم الاحتراف باستمرار، فيمكن ان يساعدك اعداد تقارير المكالمات على التحقق من صحة هذا بدلا من الاعتماد على الشائعات مجهولة المصدر.
نظام الرد الالي
الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) هي تقنية نظام هاتفي آلي تتفاعل مع المتصلين وتجمع المعلومات المطلوبة وتوجه المكالمات إلى الوكيل المناسب.
عندما يقوم العميل بالاتصال بالشركة سيستجيب برنامج IVR بإعطائه تحية مسجلة مسبقا ثم يطلب منه تحديد خيار من قائمة ضبط. على سبيل المثال: بالضغط على “رقم واحد” على لوحة المفاتيح، لتلقى خدمة معينة.
ما هي تقنية معاودة الاتصال
عندما يتصل أحد العملاء بانتظار وكيل أو ممثل خدمة عملاء وفي حال انشغال جميع ممثلي خدمة العملاء مع عملاء اخرين، تتيح له تقنية معاودة الاتصال معرفة أن وقت الانتظار المتوقع طويل وتتيح له خيار انهاء المكالمة ومعاودة الاتصال به عندما يكون هناك وكيل متاح للرد على مكالمته. بعد اختيار معاودة الاتصال بدلا من الانتظار على الخط، يتم منح العميل الاطار الزمني الذي يمكن أن يتوقع خلاله تلقي المكالمة من الوكيل.
يمكن أن تجلب تقنية معاودة الاتصال فوائد كبيرة للشركات والعملاء على حد سواء. بدلاً من إجبار العملاء على الانتظار في قائمة الانتظار، ما عليك سوى تقديم خدمة إعادة الاتصال. يمكن أن تؤدي عمليات اعادة الاتصال إلى انخفاض معدل التخلي، وأوقات معالجة أقصر، و تحسين رضا العملاء ومعنويات الموظفين.
