الخطوات التالبة يجب مراعاتها عند انشاء كول سنتر او مركز اتصالات
- الخطوة الأولى : تخطيط الموظفين اللازمين
- الخطوة الثانية : حدد موقع مركز الاتصال
- الخطوة الثالثة: اختر التكنولوجيا التي تتوافق مع احتياجات عملك
- الخطوة الرابعة : تخصيص الوقت والموارد الكافية
- الخطوة الخامسة : مرحلة التوظيف والتدريب قبل الإفتتاح
- الخطوة السادسة : بناء ثقافة جيدة عند انشاء مركز اتصال جديد
ولا شك ان انشاء مركز للاتصالات يخضع لمعايير المشروعات العامة من دراسة وتخطيط .. وتحضير وتوفير الموارد ثم التنفيذ والمتابعة
الخطوة الأولى : تخطيط الموظفين اللازمين
1- حدد الغرض الأساسي من انشاء الكول سنتر :
يجب أولاً ان تحدد الغرض الاساسي من إنشاء مركز الاتصالات، مع التركيز على الرؤية المستقبلية والاهداف التى تود الوصول اليها، كما ان معرفة الطرق والاساليب التى يستخدمها عملائك يمكن ان يساعدك في تحديد كيف تتوافق مع احتياجاتهم.
الاغراض المتعددة لانشاء مركز كول سنتر :
- من اجل استقبال استفسارات العملاء لمنتج او خدمة.
- مراكز دعم فني للعملاء الحاليين.
- من اجل استقبال طلبات الشراء والتسليم او متابعتها.
- من اجل حجز مواعيد او خدمة.
- من اجل استقبال شكاوى او طلب صيانة.
- من اجل اجراء عمليات معينة على حساب العميل او خدمته.
- وقد يتم انشاء المركز لاجل تقديم خدمة استقبال المكالمات لصالح شركة او هيئة اخرى وبذلك يكون العميل من نوعين .. الشركة المتعاقد معها وعملاء الشركات المتعاقد معها.
و عليه يجب ان تضع الغرض الاساسى من انشاء كول سنتر نصب عينيك فى اختياراتك للتكنولوجيا او نظام ادارة المركز.
2- تخطيط عدد الموظفين الذين تحتاجهم لإتمام العمل:
يعد عدد الموظفين الذين تحتاجهم للوصول الي العمل الناجح من الامور التى يجب دراستها بناءا على حجم العمل المتوقع ومستوى الضغط في مراحل التطور المختلفة ولا يجب ان يعتمد على التخمين او التقديرات الجزافية، وبالتالي فان ذلك يساعدك ايضا في تحديد احتياجاتك من التكنولوجا المستخدمة والتجهيزات الخاصة بكل منهم بالاضافة الى المساحة الكلية والتجهيزات العامة.
3- استخدم جميع المعلومات التي لديك لتحديد عدد الموظفين الذين تحتاجهم:
تريد ان يكون لديك تخيل لحجم المكالمات المتوقعة ومتوسط مدة المكالمات والتى يجب التعامل معها بالاضافة الى الادوات الاخرى التى قد تحتاجها مثل انظمة علاقات العملاء (CRM Systems) او الاتصال عبر الانترنت (الدردشة) او غيرها حتى اذا لم تكن متاكدا بنسبة 100% من التفاصيل عليك ان تجلس مع فريقك وتضع بعض التوقعات التقريبية والمتوافقة مع طبيعة العمل لاستخدامها في تحديد العددد الكافي من الموظفين او الوكلاء.
4- مراعاة عامل المساحة عند وضع خطط النمو المستقبلية لتحقيق النجاح:
من المفيد أيضا في هذه المرحلة من انشاء كول سنتر النظر في مقدار المساحة التي قد تحتاجها في المستقبل القريب لاستيعاب خططك لنمو الأعمال، حاول تجنب اختيار المباني المكتبية المحدودة التي ستحد فعليا من قدرتك على النمو وإدارة الاعمال الجديدة داخل مشروع كول سنتر.
الخطوة الثانية: حدد موقع مركز الاتصال:
عليك التفكير في مجموعة متنوعة من العوامل عند اتخاذ قرار بشأن موقع مركز الاتصال الجديد.
1- وجود الكول سنتر (مركز الاتصالات) في مكان تتوفر فيه ادوات تقديم الخدمة
كقربها من مركز تقديم الخدمة او وجود انظمة تساعد على استكمال طلبات العميل او الحصول على المعلومه المراده.
2- توفر المهارات المطلوبة للكول سنتر
على سبيل المثال، إذا كنت بحاجة إلى موظفين متعددي اللغات، فإن وضع مركز الاتصال بالقرب من او داخل مدينة كبيرة يمكن أن يساعدك في الوصول إلى المهارات التي تحتاجها. في حين انك إذا كنت تقدم خدمة محلية لمنطقة معينة، فعليك التفكير في توظيف أشخاص من تلك المنطقة ممن سيكون لديهم بالفعل معرفة بطبيعة المكان والناس.
3- سهولة وصول الموظفين للكول سنتر
عليك النظر في كيفية وصول موظفيك إلى العمل وكيفية الوصول إلى مركز الاتصال بالسيارة او وسائل النقل العام مع اعتبار مناسبة مواعيد تلك الوسائل لمواعيد العمل. فانت تريد ان يكون الوصول الى العمل سهلاً.
4- مناسبة الموقع والمكان لميزانيتك
لا يخفى عليك ضرورة اعتبار الميزانية في اختيارك لموقع مركز الاتصال مع تعدد حجم ونوعية المباني واشكالها، قد يكون بذل المجهود في البحث عن المكان الانسب مهما.
الخطوة الثالثة: اختر التكنولوجيا التي تتوافق مع احتياجات عملك
1- ركز اختياراتك التقنية حول المعلومات التي تحتاج إلى توفيرها
ان مراجعتك لمجموعة التقنيات المستخدمة في الكول سنتر ليس نقطة البداية الصحيحة لاتخاذ القرار حول ما ستحتاجة بل يجب ان تبدأ من اهدافك والخدمات التى تود ان تقدمها.
فمثلاً:
ما قنوات الاتصال التي يستخدمها العملاء؟
ما هي المعلومات التى احتاج الى توفرها لحظيا وأين سيتم تخزينها؟
هل أحتاج إلى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لبناء قائمة تواصل لعملائي؟
ماهو الحجم المتوقع للبيانات والبنية التحتية اللازمة لها؟
بمجرد أن تقرر ما تحتاجه، يجب أن تفكر أيضا في كيفية عمل جميع أنظمتك معا – وكيف تشكل واجهة المستخدم.
* القائمة المبدئية :
إليك قائمة بالتقنيات الأساسية التي نعتقد أنه يجب أن يكون لدى كل مركز اتصالات جديد:
- شاشة وكيل او مندوب خدمة العملاء (Agent Desktop).
- اسلوب تحويل المكالمات (ACD/ Call Routing).
- المتصل التلقائى مع إمكانيات التنبوء (Predictive Dialler).
- مركز الاتصال السحابي (Cloud Solutions).
- قنوات الاتصال المتعدده (Multichannel Communications).
- إدارة الطاقة الانتاجية وتحسين ادائها.
- تسجيل المكالمات.
- سماعات الرأس.
- نظم إدارة علاقات العملاء (CRM).
- نظام ادارة الكول سنتر.
بعض التقنيات الاضافية:
في ما يلي قائمة بتقنيات الكول سنتر الإضافية التي يمكنها تحسين اداء مشروع كول سنتر وتحسين تجربة العميل:
- ادوات تحليل المكالمات.
- استطلاعات العملاء الآلية.
- معاودة الاتصال.
- دعم العملاء متعدد اللغات.
- إدارة الأداء.
- مراقبة الجودة.
2- لا يتعين عليك تحديد أي سماعات تستخدمها على الفور
قد تكون سماعات الرأس هي التقنية الأولى التي تتبادر إلى الذهن عند بدء تشغيل مشروع كول سنتر، ومع ذلك فإن اتخاذ قرار أي نموذج سماعات رأس سيكون أكثر ملائمة للعمل هو قرار يمكن تركه حتى المراحل الاخيرة من عملية التخطيط. إذا كنت تخطط لتجربة عدة انواع في الأسابيع القليلة الأولى من انشاء مركز خدمة عملاء يفضل أن تترك هذا حتى النهاية.
القرار الوحيد الذي ستحتاج إلى التخطيط له مسبقا هو ما إذا كنت ترغب في استخدام سماعات الرأس المزودة بهواتف مكتب أو استقبال المكالمات عن طريق جهاز الكمبيوتر.
الخطوة الرابعة : تخصيص الوقت والموارد الكافية
1- عادة ما يستغرق انشاء مركز اتصال حوالي 6 أشهر
عادة ما تستغرق عملية انشاء مركز خدمة عملاء حوالي 6 أشهر، من الممكن بدء مرحلة التشغيل بمركز اتصال في 3 أشهر (اذا تم ضغط الخطوات السابقة). ومع ذلك ، ليس هذا هو الوضع الأفضل حيث يتم وضع الجميع تحت ضغط كبير.
ومع ذلك، فهذه ليست سوى أطر زمنية واقعية إذا تم تطوير العمليات التجارية بشكل صحيح وتم تحديد المسئوليات المطلوبة.
2-اختيار أحد العاملين وتأهيله لإدارة مركز اتصالات
لا يعد انشاء مركز خدمة عملاء جديد مشروعًا سهلا ، لذلك ستحتاج إلى إخراج شخص واحد على الأقل من دوره الحالي وتأهيله لإدارة المشروع بشكل كامل. كما أنك تحتاج للوصول إلى فريق العمل لإنجاز المشروع ضمن إطار زمني واقعي.
يعد وجود العمليات والإدارة المناسبة أمرا أساسيا لتحقيق النجاح.
3- يعتمد التوقيت أيضا على حجم مركز الاتصال
يعتمد الوقت الذي يستغرقه إكمال انشاء مركز اتصالات جديد أيضا على الحجم الكبير للعملية التي تحاول بنائها،هذا له علاقة بحجم العمل الذي يحتاج إلى إكتمال أكثر من أي زيادة في التعقيد.
على سبيل المثال، الفرق بين عملية مكونه من عدد صغير من الوكلاء وعملية مكونه من عدد كبيرمن العملاء هو الوقت المطلوب لتعيينهم وتدريبهم. ستحتاج أيضا إلى تركيب مكتبا إضافيا وهاتفا وهكذا.
4- قد يستغرق انشاء مركز اتصال متعدد القنوات أيضا وقتا أطول قليلاً
يجب مراعاة عدد القنوات التي تحتاج إلى تثبيتها وبناء وقت إضافي وفقا لذلك، لا تستغرق عملية انشاء مركز خدمة عملاء يعتمد علي تلقي المكالمات الهاتفيه بشكل أساسي سوى وقت أقل بكثير مقارنة مع انشاء مركز اتصال يمكن أن يتعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي ومحادثة الويب والبريد الإلكتروني.
سيكون عليك أيضا دراسة أي تدريب إضافي قد يحتاجه وكلائك للتعامل مع هذه القنوات الإضافية بشكل صحيح.
5- اترك وقتا اضافيا في الخطة للتأخيرات و المعوقات الغير متوقعة
مع تنفيذ مثل هذا المشروع الكبير، من المستبعد أن يحدث كل شيء وفقا للخطة، للمساعدة في التغلب على هذا، يجب وضع بعض الوقت الاضافي خلال فترة التدوير تحسبا للتأخيرات والامور الغير متوقعه.
الخطوة الخامسة: مرحلة التوظيف والتدريب قبل الإفتتاح
1- تحتاج إلى التفكير خارج الصندوق لتوظيف وتدريب الوكلاء دون مكتب:
إذا كنت تعمل وفق جدول زمني ضيق، فمن المحتمل أنك ستقوم بتوظيف وتدريب الوكلاء الجدد قبل أن يكون مبنى مركز الاتصال الجديد جاهزا للاستخدام، إذا كانت هذه هي الحالة، فستحتاج إلى التفكير خارج الصندوق للعثور على مكان يمكن اتمام هذه الأحداث فيه.
لذلك يجب اولا ان تضع بعض النقاط الاساسية ضمن الخطة مثل:
- هل لديك مكتب رئيسي بالقرب منك مع قاعة مؤتمرات إضافية؟
- هل يمكنك استئجار غرفة في فندق أو مساحة محلية؟
2- اجراء المقابلة خارج الموقع حتى يتم الانتهاء من كل شيء تماما
حتى إذا كان المبنى آمنا للاستخدام ولكن لم يتم الانتهاء منه تماما، فمن الأفضل إجراء مقابلات وتدريب وكلائك في موقع مختلف. فأنت تريد أن تترك انطباعا أوليا كبيرا – خاصة إذا كنت تعاني من أجل ايجاد أفضل المواهب في منطقتك
الخطوة السادسة: بناء ثقافة جيدة عند انشاء مركز اتصال جديد
1- أنت بحاجة إلى فريق إداري قوي لدعم وتحفيز الجميع
لا يتوقف بدء مشروع كول سنتر من البداية على عمل خطوط الهاتف فقط!
الحفاظ على وبناء ثقافة جيدة للشركة يأخذ الالتزام بالعمل من أعلى إلى أسفل. ولهذا السبب من المهم أن يكون لديك قادة الفرق والمديرون المناسبون الذين يشاركون في توجيه وتحفيز ودعم عملائك.
للحصول على دعم من فريق الإدارة والتأكد من أنها تعمل بشكل جيد، تحتاج إلى إشراكهم في مركز الاتصال الجديد في أقرب وقت ممكن.
2- أهداف الأداء الاولية اساس قياس النتائج مثل أرقام المبيعات
لضمان أن مركز الاتصال الجديد يحقق هدفه وأنك تحقق أهدافك، يجب أن تكون أهداف الأداء الاولية قائمة على النتائج، مثل الاستناد على عدد المبيعات أو المواعيد التي تم إجراؤها.
3- المؤشرات المعتمدة على العملاء قد تساهم في التزام وتحسن أداء الوكيل:
يجب أيضا وضع المؤشرات التي تركز على وضع العملاء في الاعتبار الاول عند اشراك فريقك في تحقيق أهداف الأداء لديك.
إذا كان الوكلاء يركزون بشكل مباشر على العميل، فسوف يفهمون كيف ان دورهم هو الدور الأكبر.
سيساعد هذا على خلق إحساس بالهدف بين موظفي الاحتكاك المباشر مع العملاء.
4- ستساعد التجهيزات الجيدة في جعل مركز الاتصال مكانا رائعا للعمل
إن توفير مرافق جيدة لموظفيك مهم أيضا لقيادة ثقافة الشركة الإيجابية، قد يساعدك ان تفكر في مركز الاتصال الجديد كأنه جامعة أو مكان تعليمى، يحتاج إلى مجموعة متنوعة من وسائل الراحة لدعم مجتمع العاملين لديك.
تشمل الاعتبارات الأساسية مثل البوفيهات المجهزة جيدا و مساحة للصلاة او لاوقات الراحة البينية يمكنهنم من قضاء وقتا ممتعا وأرائك مريحة.
5- الانتقال المرحلي يمكن أن يساعد كل شيء على الاستقرار قبل عملية التشغيل الكامل
إذا كنت تقوم بنقل مركز اتصال قديم الي مركز اتصال جديد، فإن الانتقال المرحلي يمكن أن يساعد في معالجة أي مشاكل قبل أن تبدأ التشغيل الكامل.
يمكن أن تستمر مرحلة النقل لمدة تصل إلى 3 أشهر، حيث تقوم بتمرير جميع جهات الاتصال بشكل تدريجي من المبنى القديم إلى المبنى الجديد.
ويمتلك هذا ميزة إضافية تتمثل في مركز الاتصال القديم كجزء من خطة الحل البديل في حالة حدوث خطأ ما في الموقع الجديد
يمكنك اتباع نهج مماثل مع عملية جديدة تماما من خلال جلب مبتدئين جدد على دفعات، أو بدء قناة واحدة في كل مرة على مدار فترة تمهيدية.
