الكول سنتر او مركز الاتصالات هو قسم بالغ الاهمية في الشركات او المؤسسات حيث يتم استقبال المكالمات الهاتفية من العملاء الحاليين أو المحتملين إليه .او يتم عمل مكالمات موجهة للعملاء منه.
يمكن للكول سنتر – مركز الاتصالات – أن يتعامل مع مكالمات واردة و / أو صادرة عن المؤسسة، وأن يكون موجودا داخل الشركة او يتم الاستعانة بمصادر خارجية حيث يتم اللجوء الى شركة اخرى متخصصة في التعامل مع المكالمات.
كيف يعمل مركز الاتصال (الكول سنتر)
يتم استخدام مركز الاتصال من قبل ادارات المبيعات، وشركات التسويق عبر الهاتف، ومكاتب الدعم الفنى والصيانة وشركات التسليم، وخدمات استطلاع الرأي، والجمعيات الخيرية، واي مؤسسة كبيرة تستخدم الهاتف لبيع المنتجات او الخدمات وتقديمها او تحسين تجربة العملاء.
الكول سنتر (مركز الاتصالات) المختص بالمكالمات الواردة (Inbound Call Center)
و يتعامل مع عدد كبير من المكالمات في نفس الوقت، ويعيد توجيه المكالمات الى الشخص او المندوب المؤهل للتعامل معها ويتم تسجيل المكالمات.
فى البدء سيقوم نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) بالرد على المكالمات وتوجيه العملاء او تلاوه تعليمات ليتبعوها، وغالبا ما تتضمن الضغط على مفاتيح الهاتف المتصل.
و احيانا تستخدم تقنية التعرف على الكلام لمعالجة استفسارات العملاء من خلال رسالة رد تلقائي او يتم توجيه العملاء الى وكلاء الكول سنتر او الجهة المناسبة لتلقي الاتصال عبر موزع مكالمات آلي.
قد يتعامل الوكلاء في الكول سنتر للمكالمات الواردة مع مكالمات العملاء الحاليين او المحتملين فيما يتعلق بإدارة الحسابات، او حجز مواعيد، او الدعم الفني، او الشكاوى، او الاستعلامات حول المنتجات او الخدمات، او رغبة الشراء من الشركة.
الكول سنتر المختص بالمكالمات الصادرة (Outbound Call Center)
و فيه يقوم الوكيل / المندوب بإجراء مكالمات نيابة عن الشركة او العميل للقيام بالمهام، بما في ذلك الوصول إلى عملاء محتملين او التسويق عبر الهاتف او المحافظة على العملاء الحاليين او جمع التبرعات او الاستطلاعاتاو تحصيل الديون او تحديد المواعيد.
ولتحقيق اقصى قدر من الكفاءة، عادة ما يتم إجراء المكالمات باستخدام برنامج اتصال آلي ثم يتم نقلها إلى الوكيل المتاح عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR).
الكول سنتر المختلط :
و به تتم العمليتين – استلام المكالمات الواردة و إجراء المكالمات الصادرة فى نفس الكول سنتر.
أهمية مراكز الاتصالات (الكول سنتر)
غالبا ما يكون لدي العملاء توقعات عالية لمستوى خدمة العملاء التي تقدمها الشركات و المؤسسات ذات السمعة العالية على وجه الخصوص. فهم لا يكتفون بمجرد حل مشاكلهم فحسب، بل يريدون ان يتم ذلك بسرعة وكفاءة. و عندها تنشأ مسألة حساسية الوقت وسرعة الاستجابة.
فغالبا ما يلجأ العملاء إلى الهاتف أولاً. ووفقًا للتقرير الصادر عن Forrester Research في عام 2013، فإن الهاتف هو قناة الاتصال الأكثر استخداما، حيث يستخدم 73 ٪ من العملاء الهاتف لطلبات خدمة العملاء.
وتعد هذه النسبة أعلى بكتير من القنوات الاخرى مثل الإنترنت، أو البريد الإلكتروني وقنوات الدردشة (الشات) .
ولذا فمن المهم ان يتوفر مندوب او وكيل جاهز للتعامل معهم عندما يتصل العملاء بالخدمة أو الدعم، وتمكن مراكز الاتصال (الكول سنتر) الشركات من تقديم المساعدة للعملاء وطلباتهم واستفساراتهم.
و يمكنها ان تتيح ذلك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، او خلال فترة زمنية تتوافق مع توقعات العملاء.
بالإضافة إلى تلبية احتياجات العملاء، قان المكالمات الهاتفية التي تتم من خلال مراكز الاتصال تعد نقاط اتصال ذات قيمة عالية مع العملاء.
كما انه فى بعض المنتجات أو الخدمات تكون المكالمات الهاتفية هي التفاعل الوحيد بين مقدم المنتج او الخدمة وعملائه.
أنواع الكول سنتر
بعيداً عن الوارد والصادر والمختلط، هناك تصنيفات اخرى لمركز الاتصال:
مركز الاتصالات (داخل الشركة):
حيث تمتلك الشركة وتدير مركز الاتصال – الكول سنتر- الخاص بها وتوظف وكلاءها و تتكفل بتوفير البيئة والتكنولوجيا للكول سنتر.
مركز الاتصال الخارجي:
وفيها تقوم الشركة باستئجار طرف ثالث للتعامل مع المكالمات نيابة عنها، بشكل عام لخفض تكاليف التشغيل عن طريق إزالة عبء التوظيف وتدريب موظفي مركز الاتصال والاستثمار في وتحديث تكنولوجيا مراكز الاتصال.
مراكز الاتصالات في الخارج (بلد اخرى):
حيث تعهد الشركة بعمليات مركز الاتصال بها إلى شركة في بلد آخر ، غالبا لتوفير المال على الأجور وتوفير الخدمات على مدار الساعة.
يمكن أن تشمل عيوب مركز الاتصال الخارجي انخفاض مستوى رضا العملاء بسبب مشكلات اللغة ونقص المعرفة بالشركة أو المنتج أو الخدمة بسبب البعد الجغرافي.
مركز الاتصال الافتراضي:
وفيه يتم توزيع موظفي الكول سنتر جغرافيا والإجابة على المكالمات باستخدام تقنية (مركز الاتصالات السحابى) Cloud Call Center. يمكن أن يتواجد موظفي الكول سنتر إما في مجموعات صغيرة في مكاتب مختلفة أو في منازلهم الخاصة.
المجالات و الانشطة
يمكن لأي صناعة تسعى للتفاعل مع العملاء عبر الهاتف الاستفادة من مركز الاتصالات. الامثله تشمل:
مراكز الاتصالات فى شركات الطيران
يتصل العملاء بأرقام الخطوط الجوية للتواصل مع قوائم IVR او للتحدث إلى وكلاء خدمة العملاء. يمكن للعملاء التحقق من حالة الرحلة والحصول على تفاصيل الرحلة والتحقق من أرصدة الأميال المقطوعة للمسافرين.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن للمسافرين التحدث إلى وكلاء خدمة العملاء لإعادة حجز رحلة. عندما تتسبب الظروف الجوية الشديدة في تأخير الرحلات أو إلغائها، فمن الأهمية بمكان أن تقدم شركات الطيران استجابة سريعة لاحتياجات العملاء.
مراكز الاتصالات فى الرعاية الصحية
يتصل العملاء بمقدمي الرعاية الصحية لتحديد المواعيد أو تغيير المواعيد أو تأكيدها وطرح الأسئلة على الأطباء.
وعندما تنشأ حالة طوارئ طبية خلال ساعات العمل، يمكن لمقدمي الرعاية الصحية استخدام مراكز الاتصال لتلقي المكالمات، ثم توجيها إلى طبيب تحت الطلب.
مراكز الاتصالات فى مطاعم التوصيل المنزلى
يتصل العملاء بالمطاعم لعمل الطلبات والتاكيد عليها وكذلك للحصول على المساعدة قبل أو أثناء أو بعد الطلب. ويمكن للعملاء سؤال وكيل خدمة العملاء عن تفاصيل التسليم او للإبلاغ عن عنصر مفقود.
مراكز الاتصالات فى الاسواق وبائعو التجزئة
يتصل العملاء بهذه المؤسسات للحصول على المساعدة قبل أو أثناء أو بعد الشراء. ويمكن للعملاء سؤال وكيل خدمة العملاء عن تفاصيل الشحن أو سياسة إرجاع البائع بعد الشراء.
كما يمكن للعملاء الاتصال للإبلاغ عن عنصر مفقود أو طلب إرجاع.
التقارير وتحليلات الاداء لمراكز الاتصالات (الكول سنتر)
تقوم الشركات بقياس معدلات نجاح وكفاءة الكول سنتر والموظفين عن طريق تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIS). وقد تختلف مؤشرات الأداء الرئيسية التي تتبعها المؤسسات وفقا لنوع المركز.
فقد يقيس مركز الاتصال الخارجي تكلفة المكالمة والإيرادات المكتسبة وإجمالي المكالمات والمهام المكتملة ضمن مقاييس أخرى.
وقد تشتمل مقاييس مركز الاتصال الداخلي على ما يسمى الحل من اول مكالمة (FCR)؛ أو متوسط وقت الانتظار ومعدلات المكالمة التي لم تكتمل او تم تركها.
و قد يتم احيانا استخدام برنامج تحليلات الكلام لمراقبة وتحليل أداء موظف الكول سنتر. يمكنه تحديد اللحظات والحالات التي قد تتطلب المزيد من التعليم والتدريب ويستخدم لتحسين أوقات التعامل مع المكالمات و FCR.
نظام الكول سنتر
تستعين المؤسسات بالعديد من الانظمة للوصول الى القياسات المذكورة ولميكنة الجزء الاكبر من عمليات التحويل والتفاعلات مع العملاء.
كما يمكن نظام الكول سنتر المؤسسات من الحصول على مجموعة كبيرة من الادوات المساعدة في تحسين الاداء العام والوصول لمستوى خدمة متميز مثل تسجيل المكالمات، استخراج التقارير، والاتصال بقواعد بيانات العملاء وغير ذلك.
يمكنك معرفة المزيد عن نظام الكول سنتر من خلال الرابط التالي نظام الكول سنتر
إنشاء كول سنر (مركز اتصالات)
إن عملية انشاء مركز اتصالات للشركة او المؤسسة تتطلب الكثير من التخطيط والدراسة للوصول إلى قسم يقوم باداء وظيفته على اكمل وجه.
توجد العديد من الاعتبارات والامور التى يجب مراعاتها، تجد المزيد عن ذلك في هذا المقال.
