تكثر شكاوى العملاء من الانتظار ضمن قائمة انتظار طويلة و تعد مشكلة دائمة داخل الكول سنتر.
هنا سنقوم بمناقشة كيف يمكن أن تساعد تقنية معاودة الاتصال (CALL BACK) في حل المشكلة وتقديم خدمة عملاء أكثر فاعلية.
اعتبارات هامة
عند تنفيذ نظام معاودة الاتصال (CALL BACK) فانه من المهم أن تكون على دراية بكيفية تأثير هذه التقنية على سير العمليات الحالية، هناك ثلاث نقاط أساسية يجب مراعاتها:
أولاً – تقنية معاودة الاتصال.
ثانيا – الإحصاءات.
وأخيرًا – رسائل IVR.
1) تقنية معاودة الاتصال (Call Back Technology )
اعتمادا على إمكانيات نظام التعامل مع المكالمات المستخدم يمكن معاودة الاتصال في عدد من الحالات المختلفة. عموما يمكن تشغيله استنادا إلى:
- متوسط وقت الانتظار.
- عدد الأشخاص في قائمة الانتظار.
- مستوى حجم الضغط على الخدمة.
- معدل الإلغاء الحالي.
- وهذا على سبيل المثال لا الحصر.
متي يجب عليك اعتماد تقنية معاودة الاتصال (CALL BACK)في الكول سنتر؟
- معدل المكالمات المفقودة عال – على سبيل المثال ، 10٪ +.
- معدل المكالمات المفقودة منخفض – على سبيل المثال 3 ٪، رغم وجود أعلى معدل توظيف.
- مركز اتصال لنشاط تجاري جديد، حيث لا تريد أن تفقد مكالمة واحدة.
- استنزاف طاقات الوكلاء الحاليين.
- صعوبات التوظيف والمشاكل الناتجة عن إدارة تدفق المكالمات.
- مشكلة إرضاء العملاء.
- قلة عدد الموظفين و / أو قيود المساحة.
- مرحلة تدريب وتوزيع الوكلاء.
عند تحديد كيفية تشغيل معاودة الاتصال من المهم أيضا فهم كيفية تأثر هذه التقنية على إحصائيات الكول سنتر.
2) الاحصائيات
تأثر معاودة الاتصال على احصائيات الكول سنتر:
1- عدد المكالمات الخاصة بمركز خدمة العملاء ككل:
تنخفض عموما كلما قل عدد المتصلين المتكررين.
ﺳﻮف ﻳﺨﺘﺎر المتصلون اﺳتقبال ﻣﻜﺎﻟﻤﺔ من الوكيل ﺑﺪﻻ ﻣﻦ الاتصال لاحقا بمركز خدمة العملاء. في هذه الحالة يجب توخي الحذر عند قياس المكالمات الواردة ومعاودة الاتصال لضمان عدم حساب المكالمات المزدوجة.
2- عدد المكالمات المقدمة لمجموعة محددة من الوكلاء:
قد يزيد عموما، نظرا لأن المكالمات موزعة بالتساوي، وبالتالي يتم الرد على المزيد من المكالمات. هذا بدوره يقلل من وقت الخمول ويزيد من إنتاجية الوكلاء.
3- وقت ‘قائمة مكالمات الانتظار‘ للإجابة:
قد يزيد عموما، يجب مراعاة التأكد من أن قياس سلوك المتصل يميز بين المكالمات المباشرة و المكالمات التي تم معاودة الاتصال بها. لن يقوم تطبيق معاودة الاتصال بانهاء اي مكالمة انتظار.
4- عدد المكالمات الصادرة التي يقوم بها الوكلاء:
لا تغيير، يتم إجراء المكالمات الصادرة عن طريق تطبيق معاودة الاتصال وليس الوكلاء.
5- اجمالي المكالمات الواردة إلى مجموعة محددة من الوكلاء:
قد يزيد عموما، ستكون هناك مكالمات إضافية من تطبيق معاودة الاتصال.
6- معدل فقد المكالمات في الكول سنتر:
يعتمد ذلك على كيفية تعامل مركز الاتصال الحالي مع المكالمات التي ‘يتم إخراجها’ من خلال الرد الصوتي التفاعلي. إذا تم تصنيف هذه المكالمات بأنها ‘تم توجيهها’، فسيتم خفض معدل الإلغاء.
إذا تم تصنيف هذه الأنواع من المكالمات على أنها مكالمات مفقودة، فسيتم زيادة معدل الإلغاء.
في أفضل الممارسات، يتخذ المتصلون قرارا إيجابيا بقبول الاتصال، ولا يجب اعتبارها بأنها مكالمه مفقوده.
مستوى الخدمة: يمكن تحسين ذلك من خلال استخدام تقنية معاودة الاتصال. يمكن تشغيل خيار توفير خدمة معاودة الاتصال عندما يقترب مركز الاتصال من تجاوز اتفاقية.
3) رسائل (IVR):
كيفية التسويق و الحصول على موافقة العملاء لتطبيق تقنية معاودة الاتصال ( CALL BACK ) يعتبر عامل رئيسي آخر.
يتم منح المتصلين اختيارا لتلقي مكالمة مرة أخرى باستخدام رسالة IVR / In-Queue، التي تعتبر صياغتها حيوية لضمان رفع معدل الرضا و إدارة توقعات العملاء.
يجب أن تشير رسالة IVR أولا إلى أن مركز الاتصال مشغول حاليا وأن المتصلين سيضطرون إلى الانتظار للتحدث إلى أحد الوكلاء.
فيما يلى بعض الخيارات التي يمكن اعتمادها في رسالة معاودة الاتصال :
- إذا تم ضبط تطبيق تقنية معاوده الاتصال (CALL BACK) بحيث تعتد بترتيب المتصل في قائمة الانتظار، فينبغي أن تشير الرسالة إلى أنه سيتلقى اتصالا مرة أخرى عندما تصل مكالمته إلى مقدمة قائمة الانتظار مع توقع بوقت حدوث ذلك.
- إذا تم ضبط تطبيق طلب معاودة الاتصال مرة أخرى في وقت لاحق من اليوم، فيجب أن تعطي الرسالة الإطار الزمني الذي يجب أن يتوقع معاودة الاتصال به – على سبيل المثال، خلال 20 دقيقة.
رفع كفاءة و دعم علاقات العملاء على المدى الطويل مع معاودة الاتصال:
إن الحصول على خدمة مركز الاتصال يجعل العملاء يشعرون بمدى الاهتمام ويعزز ولاء العملاء.
تعد تقنية معاودة الاتصال إحدى الأدوات المفيدة في مساعدة مديري الكول سنتر على تحقيق مستوى أعلى من رضا العملاء من خلال السيطرة على المكالمات الواردة والتواصل مع العملاء بشكل أفضل، فإنه يوفر للعملاء الشعور بالتحكم كما يساعد الاتصال مرة أخرى على تقليل التكاليف، مما يضمن قدرة الوكلاء على العمل بشكل أكثر كفاءة.
