مقدمة
لسنوات عديدة كانت هناك رغبة متزايدة في مراكز الاتصال لتحسين رضا العملاء و تجربتهم مع الكول سنتر من اجل الحفاظ على ولاء اعلى من العملاء وتحقيق أرباح لفترة أطول، وبذلك يكون الهدف الرئيسي الذي تسعى اليه كل مراكز الاتصال هو العمل الدائم على زيادة رضا العملاء بشكل اساسى و اهم من اهداف اخرى مثل خفض التكاليف أو زيادة المبيعات.
قد يكون جهاز تسجيل المكالمات والمراقبة موجودا منذ وقت طويل ولكنه في مقدمة قائمة الأولويات لتحسين الجودة وبالتالي رضا العملاء وولائهم. و تحتوي حلول تسجيل المكالمات المتطورة على ادوات داخلها للتعرف على الأنماط و الانحرافات، مما يتيح للإدارة تحديد المشكلات التي تؤثر على خدمة العملاء والتعامل معها على مستوى الوكيل المعين أو العملية ككل.
أجهزة تسجيل المكالمات
تقوم أجهزة تسجيل المكالمات بتسجيل كل مكالمة وتحللها على مستوى الوكيل أو الموضوع لتحديد اسلوب العمل الفوري مثل ما إذا كانت مشكلة تدريبية او مشكلة سير العملية او قضية منتج.
هذا التحليل و الإجراءات التابعة بالطبع يوضح أنه كلما كان قائمة الانتظار للعملاء و وقت المكالمة اقصر فإن ذلك يعني زيادة كفاءة الوكلاء، وأن يصبح العملاء يتصلون بشكل اقل نتيجة العمليات التي تم إصلاحها نتيجة النظام الجديد، كما يتحسن أداء الوكيل نتيجة لتحديد احتياجات التدريب.
تحليل المكالمات و الجودة
يمكن أن يعمل جهاز تسجيل المكالمات والتحليلات للمكالمات كمرشد يقظ بشكل جيد وقادر على الإنذار ويمكنه الإشراف على العملية بأكملها على الفور، وهو أمر هام للغاية حيث يعانى المشرفون مع حجم المهام التي يحتاجون أن تنجز ويحتاجون إلى شيء يساعد للحفاظ على تنظيم هذه المهام، وهنا تكون مراكز الاتصال بحاجة إلى أداة لتتبع أداء المشرفين وقياس قدرتهم علي الانجاز.
ومع ذلك، لا تزال معظم مراكز الاتصال تجد نفسها تدير ضمان الجودة (QA) مع العمليات الورقية وخزائن الملفات المكتظة بالتقارير.
في حين أننا نجد حلول تسجيل المكالمات لها القدرة على السماح بإجراء عمليات تقييم ضمان الجودة بأثر رجعي وكذلك عن طريق الاستماع المباشر، مع جدولة آليه لعمليات تقييم ضمان الجودة، وإدارة الالتزامات (من خلال أساليب مراجعة العملية)، مما يؤدي إلى تقليل الاعتماد على النماذج الورقية المخزنة في الملفات والخزائن. كما يمكن للوكلاء الرد والتعليق على تقييماتهم، بما في ذلك طلب المزيد من التدريب.
لوحات مؤشرات الأداء للمكالمات و الكول سنتر
يتاح للإدارة استخدام لوحات المعلومات (DASHBOARDS) للحصول على رؤية واضحة لمعايير الجودة والأداء التشغيلي من خلال سير العملية أو اداء الوكلاء، وتحديد المكالمات غير المتوافقة بسرعة والمساعدة في التدريب والتقييم.
يعد تسجيل وتحليل مدى التفاعل في المكالمات جزءا حيويا من رضا العملاء و مقاييس الجودة، خاصة عندما يتم استخدامه لأغراض متعددة مثل تنوير و إعلام الإدارة العليا حول ما يقوله العملاء وضمان الجودة. وعموما يجب التركيز على أن يشعر الوكلاء بأن التسجيل موجود من أجل مصلحتهم ومن اجل وتحسين مستوى الخدمة المقدم بدلا من مجرد كونه ‘الحارس’ الذي في انتظار إلقاء القبض عليهم.
يمكن لحلول واجهزة تسجيل المكالمات ان تساعد فى مشاكل إدارة الموارد البشرية:
وذلك من خلال:
- تقليل وقت الإشراف، من خلال السماح للمشرف باختيار أي من المكالمات للمراجعة في الوقت الذي يناسبه.
- زيادة فاعلية تدريب العاملين. من خلال التعرف على نقاط الضعف في الأداء.
- إظهار الاستثمار الذي تقوم به الشركة في وكلائها لتقليل المعاناه وتكلفة توظيف وتدريب وكلاء جدد.
- مكافأة الوكلاء على أساس المقاييس التي تركز على العملاء مما يخلق ثقافة أفضل في مركز الاتصال ويخدم العملاء بشكل أكثر فعالية.
تساعد اجهزة تسجيل المكالمات على زيادة الأرباح:
وذلك من خلال:
- إدارة التكاليف وتحسين العمليات عن طريق تقليل الأعمال الورقية.
- قياس اداء الوكلاء وأداء الكول سنتر استنادا إلى مؤشرات الأداء الرئيسية التي يختارها النشاط التجاري، على سبيل المثال: متوسط الإيرادات لكل مكالمة، و تقييم رضاء العملاء، … إلخ.
- تغيير ثقافة مركز الاتصال من اجل تحقيق التوازن بين حجم التكلفة واعتبارات الولاء والرضا حيث يسمح تسجيل التفاعل في المكالمات بقياس الأعمال المنجزة.
- وجود مرجعية أو مقاييس شاملة عن المؤسسة بأكملها مما يسمح بنقل المعرفة بسرعة كافية لتغيير اتجاه العمل على الفور بناء على استجابات العملاء الفعلية.
تسجيل المكالمات يزيد من ولاء العملاء لشركتك :
عن طريق ما يلى:
- قياس أداء الكول سنتر باعتبار المؤشرات المرتكزة على العميل، وبتوحيد الاتجاه بين أهداف ارضاء العميل وأهداف نجاح الكول سنتر.
- يساعد على تحديد أفضل ممارسة للوكيل ومشاركتها بسرعة، وتجنب أسوأ الممارسات.
- إن تسجيل جميع التفاعلات وتحليلها بشكل مفصل يعني ان إجراءات العمل يمكن تحسينها و الاستجابة لردود أفعال العملاء بشكل أسرع.
- يمكن تحديد أسباب ضعف الاستجابة لحملات المبيعات والتسويق او إطلاق المنتجات بسرعة بناءا على تحليل مفصل لمناطق محددة.
ضرورة استخدام جهاز تسجيل المكالمات للعديد من المزايا:
1- لا يجب أن يكون جهاز تسجيل المكالمات مثيرا للمخاوف في قلوب موظفي الكول سنتر ومعاقبتهم على تقديم مستويات ضعيفة من الخدمة. حيث إن أفضل التطبيقات هي تلك التي تكون صديقة و ملائمة للوكلاء.
2- لا تسمح أنظمة اليوم للمديرين فقط بالجلوس على أجهزة الكمبيوتر وإظهار حساب العميل وإعادة تشغيل اخر محادثة مع هذا الشخص فحسب بل ايضا يمكنهم الانتقال إلى أدق التفاصيل، وتحديد مكان استخدام كلمة واحدة بشكل صحيح أو غير صحيح، واستخدام تحليلات الكلام للتأكد مما إذا كانت الأصوات قد ارتفعت أو إذا كان العميل يقوم بكل الكلام في محادثة معينة.
3 – يمكن لاجهزة تسجيل المكالمات اليوم أن تكون رصيدا ذا قيمة عالية بدءا من تحديد اتجاهات الاتصال التي يمكن أن تحدد المشاكل مع منتج معين أو قناة اتصال معينة من خلال تعزيز التدريب عند دمجها مع مكونات إدارة الأداء، كما يمكن استخدام تسجيل المكالمات لتسجيل الاتصالات من خلال نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR). مما يتيح للمدراء الفرصة لتبسيط وتحسين الخدمة الذاتية حسبما يرونه مناسبًا.
4- وعموما فإنك كمدير تجد أن القيمة التي يمكنك الحصول عليها الآن من هذه الأدوات هي أكبر بكثير مما كانت عليه من قبل فهي تمنحك المزيد من الفهم حول ما يجري في المحادثات، لذا بدلاً من التركيز على ما يقال فانها تساعدك في التفكير في كيفية تأثير ما يقال على عملك و كشف مشاكل الخدمة التي قد لا تعرف بالضرورة من خلال شكاوى العملاء، و كما يمكن تحديد ما إذا كان هناك مشكلة معينة في المنتج أو تغيير الإجراءات الخاصة في محادثة تحتاج إلى التعامل معها.
عندما يعمل موظفو ضمان الجودة والتدريب معا لتقييم المكالمات وتخصيص التدريب وفقا لذلك فإنه يمكن أن يؤدي ذلك إلى خلق جو إيجابي جدا بين العاملين، لذا تعمل مراكز الاتصال المتقدمة على تنفيذ عملية جودة ليست عقابية، بل تقوم بمراجعات دورية لا تركز على إيجاد مشكلات في أداء وكيل معين بل بدلاً من ذلك تركز على تحديد كيفية تحسين الخدمة على نطاق واسع ثم يستخدمون التدريب من أجل تعزيز هذه الرسالة بشكل إيجابي.
وعليه فإن أفضل استخدام لجهاز تسجيل المكالمات هو عندما يكون جزءا من برنامج تريد الشركة أن تتعلم فيه الكثير عن نفسها كما يفعل وكلائها. ففى النهاية أولئك الوكلاء ليسوا فى جزر منعزلة. بل هم موجودون فقط في البيئة التي أقامتها الشركة لهم.
خطوات لجعل الأمور أفضل
إذن ، ما الذي يمكن أن تفعله شركات الكول سنتر للتأكد من أنها تستخدم اجهزة تسجيل المكالمات لتحقيق أقصى استفادة؟
أولاً:
لا تفكر في استخدام تسجيل المكالمات لتسجيل صوت المكالمات فقط بدلاً من ذلك الزم نفسك بهدف فهم ما يجعل المكالمات ‘جيدة’ و ‘سيئة’ حيث يجب تحديد سبب إجراء هذه المكالمات ثم القيام بشيء حيال ذلك من خلال تدريب الوكلاء أو إعادة تصميم مسار العملية.
فإذا كنت تخطط لتنفيذ تسجيل المكالمات، أو كنت تستخدمه، للتخلص من العملاء ‘السيئين’ أو فقط لأنه يجب أن يكون هناك لأسباب قانونية، فإنك لن تحصل على أقصى استفادة.
يمكنك اعتبار تطبيق تسجيل المكالمات وأدوات مراقبة الجودة الإضافية كبرنامج تغيير، فإن كنت تراه فقط كشيء يجب أن يكون موجودا لأغراض اكمال المشروع، فلن تحقق عائد الاستثمار (ROI) في أي وقت قريب.
ثانيًا:
فكر في منح وكلائك إمكانية الوصول إلى جهاز تسجيل المكالمات. وهذا ما لا تفعله الكثير من مراكز الاتصال في الوقت الحالي – لكنه شيئًا ننادي به – و هو السماح للوكلاء باستخدام اجهزة تسجيل المكالمات مباشرة.
تنظر العديد من الشركات التي تستخدم اجهزة تسجيل المكالمات اليها على أنها أداة إدارية ويجب أن تستخدمها الإدارة فقط وبالتالي إعطاء المديرين فقط الحق فى مراجعة المحادثات.
ولكننا رأينا بعض الفوائد الهائلة عندما تم منح الوكلاء إمكانية الوصول إلى مكالماتهم حيث يبدأون في التعرف على المستوى الشخصي و متى يخطئون في أسلوب التعامل مع المكالمات وبالتالي الاستفادة من الأساليب التي استخدموها في المكالمات التي تصنف على أنها جيدة بشكل خاص.
وأخيرا:
سواءا كنت تمنح الوكلاء إمكانية الوصول المباشر إلى مكالماتهم أم لا فإنه يفضل أن تسمح لهم بإجراء تقييم ذاتي بشكل رسمي.
‘لم أكن أعلم أبدا أنني تصرفت هكذا’ ،
كم عدد المرات التي تسمعها من وكيل لمركز الاتصالات؟
من خلال منحهم الفرصة لإجراء تقييم ذاتي بشكل رسمي سيكونون قادرين على ملاحظة ما إذا كانوا قد حصلوا على جميع المعلومات بشكل صحيح، أو اذا كانوا فعليا قد صعدوا مشكلة ما إلى مديرهم وأحيانا ما إذا كانوا بحاجة إلى الاتصال بالعميل مرة أخرى بالترتيب لتعزيز هذه التجربة.
والأكثر من ذلك فإن من خلال منحهم ورقة النتائج على أدائهم الخاص يمكن للوكلاء مقارنة هذا التقييم بأحد تقييمات المشرف وسوف يساعد ذلك في بناء علاقة و ثقة ليس فقط في التكنولوجيا ولكن أيضا في عملية الجودة الكاملة.
فهو في الاساس يعطي وكلاء الكول سنتر القدرة الخاصة على إدارة التحسينات بانفسهم.
